一次“惊动了110的商业客诉”复盘，商业人值得一看

来源/联商专栏

撰文/无名

5月15日，有生以来第一次以消费者身份经历了一次客诉。由于之前负责范畴涵盖客服，所以虽也接触过各类客诉，但无一例外都是“立于项目立场的”。而这次由于站在消费者立场且又事关自身，所以切身感受到了消费者客诉的真实心理动向以及相关项目、品牌方在处理过程中存在的一些问题与值得改进之处，故特作此文以记。

一、为什么会发生此次客诉？

首先回顾一下发生此次客诉原因：

5月14日中午，父母到一日资商业项目购物，见到一当下在青岛正快速扩张的连锁糕点品牌在搞活动，就买了一盒泡芙。回家后，妻子先吃了两个，约半个多小时后，开始腹泻，干呕，但当时我们都没有往这方面去想，因为妻子平时爱吃零食，且消化本来也不太好；下午我也吃了该泡芙，之后虽未腹泻，但总感觉胃不太舒服，像“堵”着了，我们还开玩笑说是不是这个泡芙的事，但也都没有往这方面去想。

晚上7点多，母亲吃了两颗泡芙，也是约半个多小时后，开始上吐下泻且整整一夜。第二天早上，家人聊起来是吃什么东西导致，忽然发现除了父亲外，其他三人都发生了类似问题（只是程度不同），而大家的饮食是一样的，但父亲由于身患糖尿病，不能吃甜，所以唯有父亲没吃泡芙，但也只有父亲没事。

我遂与妻子到该项目进行相关客诉。

二、客诉处理经过

到该日资商业项目后，我们习惯性的认为像这种较为大型项目，且又是日资，应该有一个“后方处理客诉部门或独立空间”。所以就打听“项目后方客诉部门在哪？”品牌店员的态度都不错，能看出日式的培训及标准化动作已成为意识，但可能对我们描述的“后方客诉部门”没理解，将我们指向了一层服务台，我们再次诠释是“后方客诉部门”，她们还是有些懵，最后就将我们指向了“后方管理区域”；我们打听着找到后方管理区域，然后发现是“需要密码进入的”，在等待过程中看到了一名项目员工，继续询问，结果对方明确——没有后方客服部门，它们处理客诉就是在一层服务台。

对于为什么我们会认为“这个项目应该在后方会有一单独客诉处理部门或区域”，原因在于我们都在日式商企或中高端项目服务过，这类项目都会单独在后方区域设立客诉相关部门，服务台实质是前方接待或基础客诉处理，而一些升级客诉就需要到后方部门了，因为可能会产生一些过激语言及行为，带来不良影响。所以对这个日资项目并未设立后方客诉部门，我们着实是有点意外的。

之后我们找到了一层服务台，现场有两名服务台员工，我们和其中一位说明了情况，对方让我们稍等，然后电话联系了相关品类项目负责人；约8分钟左右，一位品类负责人来到现场，简要问了一下情况，然后反馈联系一下相关品牌，约8分钟左右，品类负责人与相关品牌负责人来到现场，了解情况后，反馈先送医确认，项目品类负责人、品牌人员也一起陪同到医院。期间态度较好，流程也较为明确。

之后我们带着母亲到了医院，母亲与妻子均进行了相关检查，当下医院防疫要求，均要再进行核酸检测，且结果出来前不能离开（约虚4个小时），而母亲由于反应较大所以有些发烧，转去了发热门诊。最后的检查结果是——妻子是因食物问题引起的胃肠功能紊乱；母亲则是因食物问题引起的急性肠胃炎。期间品牌人员一直陪同，中午还送的水、水果与简餐，态度较好。

三、是什么惊动了110？

说实话，我们是第一次遇到这类问题，之所以没送医，是因为类似胃肠不适也并不少见，基本“吃点药、养养就好了”，对于父辈更是这样认知。而送医主要是为了确定是否与食物有关。因为初次遇到此问题，我们先打了12315（现已合并到市长热线）咨询，对方回馈此类问题是全额赔付医药费，除此之外，相关商品消费金额低于1000元按1000进行赔付。

但其实我们并不想如此要求，因为自己本身就是做商业的，知道品牌不容易，也不想难为他们，且我其实更想借机看看这家知名日资商企的客诉处理流程。

但当结果出来后，品牌商家虽然态度依然尚可，但“说法”却发生了“质变”，有点“找理由”的感觉——

对方先看了一下医生诊断结果，发现母亲有“高血压”，遂而说“高血压人不能多吃泡芙这类甜食的。”这时我心里就开始不太舒服了，我反问道：“请问你们在现场有相关公示与提示吗？另外，请问现在有多少老人没有点‘三高’？为什么之前吃甜食一直没事？”对方被我问的有点哑口无言，遂而又开始指出：“虽诊断结果都是因食物引起，但无法确认是不是我家泡芙引起的。”这时我就真的有点愤怒了，我想既然你这个态度那咱就“好好掰扯掰扯吧”。我问他们：“你们想怎么处理？”对方反馈到：“虽然几乎不可能是自家商品问题，但本着人道主义，她个人掏钱交上医药费，至于其他就不可能了。”

这时我就完全怒了。

我质问道：“为什么你认为不可能是你家商品有问题？”对方说：“因为查了一下，昨天这类泡芙我们卖了80多份，一天销售额30000多，只有你们回来找，这就说明没问题。”

我反问：“如果不是我们家除没吃你们这个商品的糖尿病患者之外，其他都出现了不同程度的不适，我们的饮食也都是一样，且两位出现明显不适症状的都是吃完后半个多小时之内。另外医院结果也证明了确实是因为食物引起。”

然后对方还一直在各种推脱，我说那就把项目方也找过来吧，看看项目方什么意见。

过了约20分钟，该项目一位中年女性管理人员到了现场，结果对方态度并不中立，而是与品牌站在一个立场，这时我下定决心要好好掰扯了；“不能算完”——就是我当时的心声。然后我问：“那你们说怎么再确认是不是这商品问题？”

这位项目相关负责人拨打了辖区市场监督管理部门一位负责人电话咨询，对方反馈“可送到疾控中心的检测机构检测”；然后我问到：“如果检测出确实是它家泡芙有问题怎么办？”没想到对方坚定回复：“如果检测出是它家泡芙问题，那么就按你的要求来，满足你的要求为止。”那时我心想：“这位大姐真敢说…”然后我再确认了一遍“是否是如果检测出问题，我怎么要求怎么来”，没想到她依然“坚定”。这时我想那就送检吧，咱到底看一下是不是这个泡芙有问题，结果没想到品牌不干了…

说实话我是从没想过要再送检的，因为着实不想麻烦与折腾，咱也不是为了找茬或讹钱，没那个必要，浪费那个时间。但因为品牌、尤其项目这么个态度，不弄弄着实不太合适了，好像变成自己“讹它们了”。

结果没想到品牌不干了，对方女店长说：“因为这个泡芙放了一天了，且当时是放在车里，车里温度高，检测一定有问题。”

我反问品牌与项目：“今早我去的时候是带着剩余产品去找你们的，你们专业人员及项目相关品类、品牌负责人都在场，然后让我们先去医院确认，没有任何一个人说要怎么做，我们理解的确认就是在医院看看是否是你们商品引起的，所以这个才放在了车里，我们都是按照你们要求来的，为什么之前没有一个人提到这事？或同步安排人送到相关检测部门？而现在又按这个理由去说不能送检？”妻子这时也感觉对方实在有点过了，然后就查的相关产品说明及政策，结果该品牌的公告就是两天的保质期，且食品质检期也是2天内。

结果就陷入“胶着”了——品牌方不敢送检，项目到场大姐“不敢说话”（之前说的确实有点大）…之后我让妻子先送母亲回家，期间母亲一直微信嘱咐我：“品牌现在做生意不容易，别难为它们。”而到这时候，我虽然从来没想难为过他们，但这种态度，我想“不难为他们就有点说不过去了”。结果品牌越讲越没理，就打了110…

其实对于品牌打110，我是有点没理解的，因为一直算是保持沟通且态度也并未有任何过激。一回儿110来了，出警的是“一老一少”两位警官，年纪较长的一位警官大叔听我们双方叙述完相关情况之后，首先明确“这事并非是110管辖范围”；接着说到：“但既然你们打了110，且我们到了现场，我就帮你们调解一下。”

之后反问到那位品牌负责人：“你换位思考一下，如果你是对方，你家人一个吃出了急性肠胃炎、一个是胃肠紊乱，那么你会怎么样？”

对方辩解到：“但确实无法证明是吃我家东西产生的问题。”

这位警官反馈：“你说的是，但这就是一个双方举证的过程，现在人家举证了，确实是吃出问题了，那你们怎么证明你们没问题？”

接着这位警官继续说到：“如若按相关处理，如果这位消费者举报食药监，那么因为已出现类似问题与隐患，食药监有权先行暂停销售全部商品，然后抽样送检。当然对此我并不专业，但我认为对方确实已很理性了。”

听到这里，品牌开始有点怕了，“一天30000多销售，万一查封损失有点大？再说她也确实无法证明它们的产品没有问题，万一确实有问题呢？”

然后对方说：“但这位哥要求的1000元赔偿，我们实在无法接受。”

我接着问到：“我想请问一下，至今为止我有无提过任何要求赔偿1000的话？我只不过说到之前咨询12315，相关专业人员反馈我们的相关政策法规。”然后对方只能点头确认。

说到这里，我也不想再浪费时间了，我直接说：“我的要求是，除医药费外，再赔偿300，作为营养费、交通费。”

听到我说出这个金额，警官愣了一下，项目大姐也有点愣，接着警官对品牌到场负责人说：“小姑娘，你们算是运气，我处理了这么多，还第一次见要求这么少的。”项目大姐也连连说：“这事我就拍板了，按顾客说的来。”

没想到这时品牌女店长直接“哭”了，她哭诉到：“你们说300就300，我们现在赚钱多么不容易啊，又疫情、又…”这时我突然有点懵，恍惚中记起了“刚才对方提到的‘一天30000多销售额’…”，警官也反应过来了，反问到：“你们店多少人？”店长答道：“20多人。”警官问：“这么大一个店，人家两个人都送到医院确诊了，就要求300，这还嫌多？”

说到这，这位警官好像突然“想到了什么”，转而问我：“对了，医药费多少？”我回复：“两个人加起来应该也不超过400（实际才315，多么应景的数字）。”这时警官对品牌女店长感叹道：“小姑娘，我见的太多了，不讲理的多了去了，他这种这么理性的，我真是第一次见。如果你还不接受，我就没办法了，我开始时就说了，这不是我们警察的负责范畴。”项目大姐一看“又要谈崩”，然后赶紧说“满足顾客要求，有什么问题她去负责协调。”然后就不让店长再说话了，之后达成了协议。前后共计耗费2个多小时。

四、关于此次客诉反映出的一些问题与思考

1.对于相关食品安全类问题，似乎是“无解的”。尤其像我们这种情况，医院只能确认“确实是因为食物引发的，但无法确认是什么食物”；而相关检测机构虽能检测，但确实随着食物的时间及储藏等，已有太多其他因素加入，而如果送检，大概率是有问题的，但若不送检，就是“糊涂账”，结果就一定要冲突。所以，国家及相关部门应对此明确相关政策法规，该怎么处理，以及怎么赔付，应该有标准；

2.事情发酵到这一步，品牌负责人的处理是问题很大的。她的初衷我是理解的，想证明不是自家的问题，尽可能的减少自家损失，但正因为这种出发点而倒逼着顾客更加愤怒，反而从“不想掰扯”到“将掰扯进行到底”。平心而论，作为前媒体从业者，我很知道该怎么处理这种事的，而且弄得它们不仅服服帖帖，而且绝不是1000就能处理了的，并且对这种食品连锁品牌，这种问题是影响巨大且深远的，一旦曝光，可能“一天30000销售额就再也不可能了”。但相关现场处理人只看到了“眼前小利”，却没想后续巨大影响，处理是有很大问题的；且从始至终，从未询问我到底什么要求？而是反复强调不是自己家商品的问题，自己本着人道主义自己掏钱…之类，你说这不是激化是什么？也可见这类品牌对相关处理培训是很匮乏的，这位店长看着也算是个骨干，这类员工还是这种认知与意识，这么快速的扩张，未来隐患是非常大的；

3.项目方在流程方面是很规范与健全的，态度也不错，但处理方面却是存在很大问题的。尤其后续来处理的女性负责人，虽然看起来是资深从业者，但处理客诉却并不专业，立场与说法是存在很大问题的，这时项目方应本着中立且更多是安抚顾客的态度去尽量协调，但这位大姐却是明显立于品牌立场的，而且虽然品牌方称之为“经理”，但私以为层级应该是不高的。所以她也根本没想到她这种处理方式最终反而会将“火引向自己项目”，如若媒体一介入曝光，受最大牵连的难道不是项目？而且它们处理确实是有问题的，但这哪是1000甚至几千能摆平的？

4.但为什么项目要派一名非专业客服人员到现场处理此类激化客诉？或许项目方根本就不知道发生了什么，这是存在巨大隐患的，因为一旦发酵起来，项目则非常被动。所以这也反应出来该项目的体系还是存在问题，至少在意识与执行层面出现了较严重问题。

所以，从这次客诉经历，能总结几项重点：

1.规范的流程很重要。规范的流程能最大限度的减少冲突，且有法可依；而这类较为难以明确责任的也应有明确的sop，尤其牵涉食安方面，这也是对品牌的保护；

2.态度很重要。前期品牌与项目的态度与处理其实是非常不错的，如果按这种延续下去并更多倾听顾客诉求（而不是自己说什么“人道主义”），那么是不会发生后续事项的，甚至是能无须任何赔偿的…

3.倾听很重要。发生了客诉，谁都不愿意，尤其是此类到医院就医的，这时顾客一定有情绪，项目与品牌要做的更多应该是倾听，先让顾客发泄出来，气消了就好解决了；但从这一客诉始末，项目与品牌后期的处理一直是在“拱火”的，甚至从始至终都没问我“究竟有什么要求”，都是自己在“想”，结果就有了后续的一系列操作，小事就是这么闹大的；

4.相关培训很重要且应是“一把手”工程。对于项目与品牌而言，客诉是很正常与多见的，但处理的好与坏其结果是差异巨大的，这方面应成为每一名员工的意识与基本能力，而不是存在“侥幸心理”。其实项目一把手是最应该重视这方面的，因为一旦“火烧起来”，谁受伤最重？谁能去擦的了这屁股？还不是ta吗？另外，品牌方更应高度重视，尤其是涉及食品安全类领域，这种客诉事件有时发酵起来是“致命的”，但或由于处理者的不专业，结果反而“好心办坏事”，最后造成了“致命影响”，但经营者却并不了解怎么回事，甚至接受到了另一种画风的反馈，结果导致了一系列误判。

所以，客诉实质是商业中非常重要的一环，因为与顾客深度关联，且能反映出太多的经营管理问题，值得高度重视。

综上，望有启发！愿世界和谐，天下无（客）诉！

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