万亿市场背后，天鹅到家难掩亏损难题

来源：翟菜花
时间：2022-06-06 12:27:08

随着生活环境不断变化，很多消费者已经明确自己对生活的需求，有些消费者屈于收支精打细算，有些消费者看重生活的品质，但无论哪种生活，都由自身的需求支撑。

家政服务并非现代专属，从古时大户人家就会有专门的“奶妈”一职来照顾自家孩童，同样的，虽然今时消费者的生活水平有所提高，但是也需要放弃大量的时间去支撑工作、社交等一些必要工作和场面，于是很多家庭没有时间照顾老人、孩童，这时家政服务的作用也就全盘托出。

家政服务成为市场新风口，而背后的企业平台也随之成为风口浪尖的扁舟。

家政服务渐火

天鹅到家是58同城旗下的家庭服务平台，据公开信息显示，天鹅到家（原58到家）成立于2014年，主要提供保姆、保洁、月嫂等家庭服务，也是当前互联网企业中家庭服务的领跑者。

据艾媒网数据显示，中国家政服务市场规模从2015年的2776亿元上升至2020年的8782亿元，增长近3倍，并将延续增长趋势，预计到2021年将增至10149亿元。随着产业规模持续扩大，中国家政行业相关企业数量持续增长，截至2021年4月，企业数量超过200万家，从业人员超过3000万人。

业态规模不断扩大，留给市场很大的竞争机会，而天鹅到家数据显示，其截至2020年，在全国目标市场渗透率为8％，在自营29个城市目标市场渗透率为22.3％。

市场规模扩张和企业在市场占比增加都在显示当前消费者对家庭服务的需求激增，对于市场的发展，消费者的看法也极为重要。

从某短视频平台上可以看到，有家庭服务的工作人员记录去“东家”的日常视频，这位家政人员在保密的前提下为大众展示了自己在几位“东家”中的日常工作，清洁、做饭等等。事实上，对于家政人员来说，居家服务只是本职工作，更难的是如何找到合适的“东家”以及通过“东家”的面试。

在一部分消费者看来，家庭中对保姆的需求存在，尤其是家中既有老人需要照顾，又有小孩需要哺乳，更重要的是各种花销都需要很大的开支，所以很难做到两全的地步，而最终这种需求就会指向保姆。

但是需求的前提下，老人小孩都是自己最亲的人，“东家”们最担心的便是保姆能否尽心尽力的照顾好自己的家人，最后还会考虑到保姆自身的生活习性，技能水平等。有“东家”曾表示，对于保姆的能力这块其实没有多少担心，毕竟在找保姆时都会找一些富有经验的阿姨，实际上最担心的是能不能替代自己照顾好老人小孩，他们在家吃好睡好，并且没有不满。

消费者的需求大多是围绕被服务的对象，而这个对象可能是家人，也可能是家庭环境，但最终都要通过这个“对象”来反馈保姆的服务水准是否符合自家的需求，所以在家庭服务人员看来，在能力差距不大的基础下，与“东家”契合最为重要。消费者也认为，找保姆跟找朋友很相似，合得来其实很重要。

当前家庭服务赛道不断扩大，其中家政服务任职人员也随之增多，对消费者来说，请一个家政服务人员要花费一定的时间精力去筛选适合自己家庭的工作者，所以很多消费者希望平台本身能够筛选出合适的工作人员任职，以此解决合作前期的沟通问题。

良莠不齐的赛道

消费者很多时候会称呼家政服务人员为“阿姨”，基于日益扩张的赛道，“阿姨”数量的增多让消费者有了更多的选择，但选择什么样的“阿姨”也成了家政服务前夕的重要选择。

很多消费者从天鹅到家得到的体验并非全部满意，公开信息透露，2021年“315”维权被曝在“阿姨”服务期间，宝宝因掉床缝身亡，父亲质疑保姆拿掉塞缝枕头存在过失责任。在平台信息中显示，保姆以客户需求为主进行上门服务，育儿服务还需要持有从业资格证，而保姆的做法让消费者质疑因此找到平台讨要说法。

有看到新闻的朋友认为，面对一些弱势群体（老人、幼儿）来说，保障其生命安全其实是家长或者家属最重视的问题，毕竟这一群体对危险的认知不足，所以需要时刻注意，如果说清洁打扫、做饭是平台专门培训的技能，那么保证服务家属的生命安全应该是生活常识，通过这件事，天鹅到家一定更重视培养“阿姨”的保护意识。

另外，平台对保姆学历检验松懈，让消费者丧失对平台的信任也成为其发展阻碍。

据百度好看视频显示，“女子‘天鹅到家’上请保姆，保姆学历一月内从‘小学’变‘初中’”，在新闻显示中，该保姆既往有乙肝感染史，消费者职责平台满意公布派遣人员的身体状况以及过往病史，在之后平台想要再次更换派遣人员时女子发现仍是当前保姆，只不过从原本的小学学历更改成中学学历，所以女子称不再信任平台。

关于平台“纵容”家政人员简历造假，其实就是天鹅到家对内部监管力度薄弱，导致管理人员疏忽对“阿姨”简历信息以及人品素质的筛选，从而导致一部分不良工作人员的出现，当然，这种事件更多的是影响平台品牌形象，降低了维持已久的口碑，从而影响其长期发展。

对于一个服务平台来说，口碑和品牌形象相比当前市场增幅更为重要，毕竟在市场中的竞争者很多，如果消费者对其没有信任感，那么就会给其他竞争者空缺，从而加大竞争的难度。

据公开信息显示，自58同城退市后并没有着急在国内上市，反而是将旗下业务分散称独立赛道，其中以住房为主的安居客，以出行为主的快狗打车，以及家庭服务为主的天鹅到家分别独立，但三个细分赛道下只有安居客正在盈利，而后两者则出于亏损状态。

从天鹅到家自2020年被曝出赴美上市到2021年赴美上市信息来看，天鹅到家是迫切需要盈利来证明自己的价值，但其2021年招股书数据显示天鹅到家在2020年总交易金额为88.28亿元，相比万亿市场占比还不到1%，所以急于上市的天鹅到家不断扩张，但却忽视了作为服务平台最基本的服务问题，导致口碑不佳，营收不涨，而发展受阻。

基于未来家庭的家政服务

据第七次全国人口普查结果显示，2020年我国人口为14.1亿人，比2010年增加7206万人，延续了历次人口普查总人口持续增加的态势。从世界范围看，我国人口约占全球总人口的18%，仍是世界第一人口大国。2010—2020年的10年间，我国人口增长5.38%，年均增长0.53%，比上一个10年的年均增长0.57%回落了0.04个百分点，人口增速继续放缓。

但人口增长放缓的背后，是一代新生青年步入成年的时机，秉承新消费意识的群体，更懂得如何利用资源，这也是家政服务的又一次风口。

普查结果显示，国内0—14岁少儿人口数量比2010年增加了3092万人，比重上升了1.35个百分点，60岁及以上老年人口比重为18.7%，比2010年上升了5.44个百分点，其中2020年我国80岁及以上老年人口有3580万人，比2010年增加1485万人，占总人口比重提高了0.98个百分点。

同时，我国还有相当规模的失能和部分失能的老年人，再加上新生幼儿为家政服务奠定了庞大的人口基数，这也是天鹅到家再持续亏损、口碑不佳的背景下能够为了未来市场坚持上市的动力。

但事实上，直到2022年公开信息仍旧能够看到关于58同城的不良信息，“血奴事件”将58同城推向舆论风口，母公司声誉受损，天鹅到家自然难免受到形象上的牵连，所以不管是在消费端又或者是投资端都会重新审视其具备的价值，后续的市值、品牌价值等问题受到影响，那么想要上市的天鹅到家能否成功上市也有待考究。

不过往更大的行业来看，超万亿的市场风口自然“大有赚头”，而投资者往往更看重的就是企业的高成长价值，而家政服务的价值自然远超当前平台的部分舆论，或许未来二级市场能够将天鹅到家“拨开洗净”，真正推向上市。

总的来说，天鹅到家作为58同城旗下细分公司，多少会受到母公司的影响，但是作为万亿市场中拔尖的服务平台，更容易在市场中吃到红利。当然，目前天鹅到家也许还是以难以盈利的形象，但力虽有逮时，运亦能转好，庞大的家庭服务市场，哪怕咬下一小口也能消化很久。

关键词：家政服务