消费者谈特斯拉“色变” 舆论风暴之下二手特斯拉还坚挺吗？

对于从不缺流量的特斯拉来说，可谓是成也流量，败也流量。拥有前沿科技和超前设计理念的特斯拉自诞生以来便吸引了大批拥趸，不仅新车销售持续火爆，就连二手车也是市场宠儿，其二手车保值率甚至可与BBA(奔驰、宝马、奥迪)一较高下。但今年上海车展期间，车主车顶维权事件爆发后，一些车商、消费者谈特斯拉“色变”，随之而来的是特斯拉4月新车销量环比下跌三成，二手车价格也开始松动。

不过，近期发布的中国汽车保值率报告显示，4月特斯拉品牌保值率依然坚挺，位列豪华品牌保值率排行第六位。随着近期负面新闻的持续发酵，特斯拉保值率到底是涨是跌，可能还要让子弹再飞一会儿。

♦收售表现趋冷　保值率未受影响

“在女车主上海车展维权事件发生后，车商对特斯拉的收购需求有所减弱，收购价格也随之压低。同时，从门店的客源看也比之前少了很多，之前有较强购买意向的客户很多都不再考虑特斯拉品牌，消费者进入观望期。”二手车商广州千里发名车汇相关负责人告诉记者。

2021年无疑是特斯拉的多事之秋。今年以来，特斯拉疑似刹车失灵所导致的交通事故频频发生。4月17日，广州市增城区一辆特斯拉超车过程中，撞击到路侧的水泥桥体，造成车体断裂并起火，副驾驶乘客当场死亡。5月7日，广东省韶关市一辆特斯拉以很高的速度追尾在其前面正常行驶的一辆货车，事故造成特斯拉驾驶人当场死亡。据悉，特斯拉方面正在配合交警开展事故调查。

除还未发布调查结果的交通事故，一起隐瞒出险维修记录的二手车诉讼案件也与特斯拉扯上了关系。5月初，一名购买二手特斯拉Model X的车主，收到特斯拉支付的10万元补偿金。这位车主在2019年8月花费50余万元从特斯拉官方渠道购买了一辆Model X。当时销售人员确认，这辆车没有出险记录，除更换过一个后电机外无其他维修记录。但在使用过程中，后任车主无意中发现这辆车曾经出险并进行过维修。因与特斯拉协商不成，该车主向法院提起诉讼。法院审理认为，特斯拉此举构成侵犯消费者知情权，判决特斯拉赔偿该车主10万元。

就此记者采访了一位专门经营新能源二手车的经销商。在其看来，近期特斯拉负面新闻缠身，在短期内会对其新车及二手车销售造成一定影响，至于影响会延续多长时间，则要看这些事件的调查结果和处理情况。

不过从中国汽车流通协会和精真估共同发布的4月中国汽车保值率报告看，特斯拉的保值率依然坚挺，似乎没有受到负面信息的影响。在一年车龄的新能源车保值率排行中，特斯拉Model X保值率达到82.1%，Model S保值率达到79.1%，占据了排行榜的前两名。在三年车龄的新能源车保值率排行中Model X保值率达到68%，Model S保值率达到62.9%，排名分列二、三位。

记者在某二手车信息发布平台上发现，目前共有3辆原价90.52万元的Model S 2020款Performance高性能版车型出售，车龄均不足一年，且行驶里程不超过0.3万公里。针对这3款车，商家给出的价格分为77.8万元、72.98万元和63.9万元，由此计算Model S 2020款Performance高性能版不足一年车龄的“准新车”，保值率约为79.05%，与保值率报告发布的数据基本相符。

♦事件持续发酵　影响尚难预判

“特斯拉负面新闻不断，保值率却仍然稳定，原因可以概括为受众人群的差异。负面新闻的受众并不是特斯拉的车主或潜在买家。”北京精真估市场副总裁崔璨在接受《中国汽车报》采访时分析称。

她指出，现有特斯拉车主会根据切实体验来评估车辆的价值，媒体上曝光的事件在其他车主身上可能未曾遭遇。另外，选择在这个时间点置换的车主并不多，大部分保有车主不会也急于近期卖车。这两个因素决定了二手特斯拉在车商端的价格降幅很小。

二手特斯拉的潜在买家对于品牌有着较高认可度，在这些拥趸的支持下，二手特斯拉零售端的价格稳定。而在当下这个时间点，二手特斯拉在零售端的交易量一定会下滑，买车的几乎都是铁杆粉丝，成交价格自然不会出现明显波动。

从保值率看，特斯拉已接近BBA等一线豪华品牌，这在电动车并不吃香的二手车市场着实难能可贵。在崔璨看来，特斯拉新车和二手车受追捧，首先是源于其持续创新的特质和能力。无论是在生产制造环节、零部件自主研发环节，还是营销环节和基础设施建设方面，特斯拉在汽车行业内都具备引领作用，理应有着更高的保值率和收售价格。

其次是定位精准。虽然年初Model 3国产车型实施降价，但早期的ModelS和Model X的进口车型才是目前在二手车市场上流通的主要车型。这些车的前任车主普遍经济实力较强，并且对新鲜事物有较强的偏好，形成了第一批忠实用户。品牌定位的高端化，解答了“产品卖给谁”的问题。目标客户的心理价位，就非常接近特斯拉产品的成交价格。

第三是供需平衡。新车供不应求、交付周期长，是特斯拉的常态。那么消费者购买二手车可以实现较快交付，这对于部分消费者很有吸引力，所以二手特斯拉的需求一直很稳定。市场供需关系决定了特斯拉车型价格偏高。

崔璨认为，虽然经历多次价格下调，但特斯拉老客户虽然买车的价格高于现价，但提前享受了最先进的产品，并且在现行政策下获得了电动车路权优先的福利。因此老客户购车并不亏。

“众所周知，产品力决定着品牌的美誉度，但企业公关应对维权和危机事件时的态度和处理方式也同样重要。维权事件会给特斯拉二手车保值率带来多大影响现在还很难预判。”她说。

新车界首席执行官宋星海认为，短期内负面事件频发会对特斯拉品牌的美誉度造成影响，部分购车人群或将选择暂时观望，但维权事件的影响毕竟有限，销售模式不够成熟、缺乏危机处理经验、公关人员结构不合理，才是给特斯拉在中国发展埋下隐患的主因。

♦保值率是否波动　要视调查结果而定

车主采用比较激进的方式维权，在汽车行业屡见不鲜。无论是豪华品牌还是普通品牌都出现过类似事件。宋星海认为，就本次特斯拉事件而言，一方面暴露出特斯拉在客户投诉处理能力不足、公关危机处理和突发事件应对方案的欠缺，另一方面也说明特斯拉在主观上没有对此前积累的问题引起重视，总是把问题的产生归咎于消费者。

“由于采用直营销售体系和合作模式的售后维修体系，特斯拉的销售门店缺乏4S店这种经销渠道的配合，缺少处理客户投诉的助力，特斯拉本身又对维权事件缺乏预判以及处理维权事件的经验。”宋星海说。

对于客户所反映的特斯拉刹车失灵问题，目前权威机构还没有给出明确说法。但就传统汽车厂家而言，如果客户投诉刹车失灵，厂家将会高度重视，即使不能退换车也会采用其他方式予以补偿，降低客户抱怨。

宋星海指出，在前期销量规模没有达到一定量级时，特斯拉的直营体系保证了良好的购车体验，但当其销量持续增长，客户下沉至二三线城市时，直营模式将考验特斯拉的服务能力和管理能力。当前，新创品牌都在或多或少地借鉴特斯拉的直营模式，说明这种模式有其优势。但同时，集权式的管理造成了对市场和客户所反映出的问题解决速度迟缓，助长了客户抱怨滋生。另外，特斯拉的组织架构中，人员多来自互联网企业和消费电子类产品企业，而具备汽车行业经验的人才不足。

在他看来，对于车辆安全性的质疑可能会对特斯拉销售带来阶段性影响，但长久来看影响不大。如果事后特斯拉新车销量继续上涨，那么其二手车保值率也会保持稳定或者上升。另外，特斯拉在技术和资源整合方面的优势，也会支撑其品牌保值率不会出现大幅下滑。

中国汽车工程学会特聘汽车营销专家、上海市汽车销售行业协会专家徐宪成分析指出，特斯拉给维权车主的回复都是基于自身产品没有问题的逻辑做出的，与消费者的主张针锋相对，进而激化了消费者维权的情绪，导致事态的恶化。长久以来，消费者激进维权事件屡见不鲜，说明在保护消费者权益方面汽车行业仍有很大改善空间。

在徐宪成看来，特斯拉近期宣布Model 3标准续航升级版售价上调1000元，一方面体现了官方希望通过涨价稳定车主信心，另一方面也说明目前市场需求仍然旺盛，给了其涨价的底气。(陈萌)