中国移动被诉乱扣费 用户流失严重

近日，有中国移动用户向蓝鲸TMT记者投诉称，其在套餐内流量剩余1G左右、只使用手机重复听同一首歌曲的情况下，短短5分钟内被扣取了100元流量使用费。该用户随即找客服询问具体原因，客服却表示无法立即提供消费明细。

除此以外，记者浏览黑猫等投诉平台发现，有不少消费者投诉中国移动存在流量超额提醒延迟的问题，用户在不知情的情况下使用套餐外流量，从而造成高额扣费。

多位律师指出，中国移动这一行为涉嫌侵害用户知情权，在用户对具体消费产生疑问具有合理性的情况下，中国移动等电信部门应该进行举证证明。

5分钟内被扣取100元流量使用费

“我当时没看手机，只是戴着耳机做事情，没想到也就是十五分钟的样子，再看手机，已经被扣费至停机了。”李女士对记者表示。

根据李女士提供的短信截图，当天12：58时，收到中国移动发送的流量提醒，当时套餐内剩余流量为1022.13M。“照往常使用经验来看，这剩余约1G的流量还够我用一段时间，我就没着急继续购买流量套餐。”李女士表示。

结果紧接着的15分钟内，李女士就收到了一连串的短信，大多为流量超套提醒。

短信显示，13：10，李女士套餐剩余流量均已全部用完，而此时距离上一次流量提醒只过去了12分钟。5分钟后，即13：15，李女士超出套餐外流量费用已达100元。此时，话费余额已不足十元。几分钟后，李女士就收到了停机提醒的短信。

“我当时只是用手机播放了同一首歌曲，按理说这首歌已经缓存在手机上了，重复播放并不会消耗过多的流量，而且一首歌的流量耗费也不过就是几M。”李女士对于这短时间的高额扣费十分不解，立即就此事致电中国移动客服，询问原因。

不过，当时客服称不能立即提供具体的消费明细，需要等待几日才能进行查询。

此后，李女士在北京移动APP上找到了当月的扣费明细。账单显示，套餐外上网费共为172.76元。具体大面额扣费的时间段为13：02后的14分34秒，共消耗流量1041148kb，产生费用为134.66元。

中国移动短信显示，超出套餐外流量按照0.29元/MB收取。按这一单价来推算，134.66元对应的流量约为464.345MB，即475489.103kb，与账单上显示的1041148这一数据并不相符。

此外，据李女士透露，当时手机除了重复播放同一首歌，后台运行的均为微信、豆瓣等流量消耗较低的软件。并且，截至采访时，李女士的手机显示当月以用蜂窝数据仅为3.4GB，而其使用的套餐为“5G特惠流量包30元5GB”。若按此看，李女士已使用流量并未超过套餐流量。

不相对应的数据使得李女士对此次扣费充满疑问。

几天后，李女士再次询问中国移动客服时，客服表示只能查到消费记录为5月10日13：02分扣除了134.66元，至于流量如何使用已产生此扣费，客服表示无法提供更多信息以解释。

就这个问题，上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师在接受记者采访是表示，如果客户对于这个移动流量的计算觉得有疑问的话，中国移动应该提供相应的证据予以证明。

“就好比去买一个苹果，但是这个苹果到手之后，用户觉得虽然付了五斤苹果的标价，但是最终拿到的苹果是4.8斤，由此产生怀疑，在这个情况下，是需要举证证明的确提供了五斤苹果的。因为就用户层面，她无法去举证证明，那这个量还是要移动来举证。”李旻律师表示，“我觉得用户提出这个疑问有一定的合理性，那么对于这些电信部门如何处理这类问题，我相信会有一个处理方式。”

中国移动被诉存流量超额提醒延迟等问题，用户流失严重

除了李女士遇到的此类无法解释的流量使用扣费情况，记者浏览黑猫等投诉平台发现，还有不少消费者投诉中国移动流量超额提醒延迟的问题，用户在不知情的情况下使用了套餐外流量，从而产生高额扣费。

有用户表示，使用流量时，由于没注意流量套餐剩余量，等接收到移动流量超出提醒后已经产生50元额外费用。该用户随机关闭流量并充值话费，但在充值40分钟后，又收到了套餐外流量费用128.58元的短信提示，即该用户在关闭流量40分钟内无故多出了70多元的流量费用。

值得一提的是，该用户短信接收的时间与流量使用顺序不一致，通用流量已用完的提醒在多个套餐外流量扣费的短信之后。

还有用户发布截图显示，于5月1号上午11:39开始超出流量套餐，但在晚上23：39才收到中国移动流量超套提醒的信息。这期间，该用户一共产生了500元的流量使用费。

对此，北京中闻律师事务所合伙人赵虎律师表示，如果相关的技术发展能够做到及时通知，同时不会增加什么成本，那么中国移动是应该要及时通知的，否则的话就侵犯了消费者的知情权，而消费者也因为知情权被侵犯受到了损失。

记者就此类问题询问中国移动方面，截至发稿暂未得到明确回复。

工信部发布2020年第四季度电信服务有关情况显示，中国移动在用户服务、网络质量、收费争议方面的申诉量在三大基础电信运营商中均为最多，合计申诉量达13180人次。而各级电信申诉受理机构受理电信用户申诉共29052件，其中，用户服务类申诉占比50.3%，收费争议类申诉占比28.2%，网络质量类申诉占比21.5%。

由此可见，收费争议仍然较为常见，而拥有最多用户的中国移动，需要足够重视如何使扣费情况有据可依，保证用户知情权，以减少相关争议等问题，持续提升服务，加大用户满意度无疑是电信运营商需要不断努力的方向。

中国移动运营数据显示，截至一季度末，移动客户总数约9.4亿户，较上年同期减少232万户。

今年前两个月，中国移动连续出现移动用户净流失，运营数据显示，1月，中国移动移动客户数净减105.7万户，用户总数9.41亿户，2月，中国移动移动客户数净减369.2万户，用户总数为9.37亿户。虽3月用户数有所上升，但仍不如去年同期。

作为中国最大的运营商，中国移动除了对老用户提供多项福利以挽留用户，或许还需将目光更多地放在用户投诉的解决上。(印婧)