天天速递！如何做好顾客服务？于东来内部分享实操干货

11月22日，东来哥在胖东来时代广场六楼人力资源部为客服小组开展了一次内部分享，主要涉及“什么是好服务”“如何解决客诉问题”“如何做好售后服务”等方面，干货满满，实操经验丰富，值得广泛借鉴。

以下为东来哥分享全文：

我们处理客诉的时候，为什么会有情的层面？

(资料图)

是因为不专业才造成的，没有专业的售前、售中、售后服务才造成这样一种顾客消费的损失，才用这种包容的方法解决问题，不是因为用包容的方法解决就是对的，是因为没有做好这种售前、售中、售后相关的专业的标准。

什么是好的服务?

是顾客买了以后根本不用退，退说明要么是产品不合格，要么是介绍不到位，要么是在售卖当中整个的环节没有让顾客非常明白。

处理客诉的问题上不能是你们这一种方式，打比方，你想做律师，但你还没有做律师的资格，根本就不知道律师的法律范畴、标准，包括法律价值、法律涉及的所有的内容都不懂，那怎么去做律师，只是靠着自己满腔热血去做这个事情。竞聘客服岗位的时候，首先要对这个岗位熟悉，如果不熟悉怎么去解决问题？

社会的发展，法律必须是基础，然后道德的标准。

哪些是成人之美，哪些是害人之美，有些东西是用理性包容的方法，有些做的非常不对了，要有这种智慧给顾客说明这种做法不对，如果这么做了会对顾客造成伤害，按顾客的意思赔偿是害了他，所以不能这样做。

用自己的专业知识说服对方，让对方明白不去作恶，不是哄走了就解决问题了，是要让对方明白：什么是对，什么是错，这是更好的一种结果。不是让你们探讨这个工作应该怎么做，是要解决问题，你们现在是统计就做好统计的工作。

负责售后标准的这个人必须得专业，不专业的话，即使岗位缺着，让上一级的人来解决这个问题，也不能让统计的人解决问题，不专业的人绝对不能解决问题，不专业的人解决问题肯定是不合理的。

专业的问题让专业的人来做。

我们最基本的服务标准、退换货标准，国家的法律法规都已经制定了非常多，在实施的过程中，根据具体事情进行更加理性的分析，把它解决的更好。做这个事情的人在能力上相对说得过去，不说非常的优秀，是比较热爱这份工作，出现任何问题都知道国家标准是什么。

运用公司理念怎么能很有策略把问题解决好，既让自己明白又让顾客明白，你的案例也能对社会产生积极的推动作用。你自己对这些东西要专业，不能胡乱讲，这样等于你们的工作在这里浪费了，浪费时间、浪费效率、浪费公司的精力……现在不需要你们去把有些东西想得很复杂。

公司安排去整理这些客诉的信息，目的是为了解决问题，梳理和运用国家的标准、公司出的辅助的标准，围绕着用什么方法去解决，包括疑难杂症怎么处理。

像医生会诊一样解决疑难杂症的问题。

疑难杂症不是每个医生都能处理，有时候也有并发症，有些问题解决不了怎么办？找各个科室的专家一起来会诊，专家们一起讨论拿出解决方案，专家们讨论的时候也不一定是一致的，推出一、二、三……种方案，第一种方案不行了再用第二种，补救方案是什么。

即使这样也不见得能够解决问题，但是得尽力解决问题，售后这些问题是能解决的，即便是到最后我们吃亏，也得吃亏到明处，打比方，对方就是不理解，你总是和他拗这个事情，你的效率各个方面就降低了，你只能是以他不理解的方法核定，最终结束的时候，要知道他的状态是什么样，为什么我要这么做，向社会说明，我可能没有按照整个做事的标准去走，但是不能让这个事情去影响大的结果。

有些方面可以婉转一点，毕竟我们自己也不成熟，在产品方面、销售等过程当中没有真正的让顾客非常理性的消费，这也是我们的责任，把这些东西做清了以后，我们去解决问题的时候，说话很真诚，大部分顾客都能说通。

以前的售后为什么解决不好呢？

第一是不专业；

第二是不认真，没有认真站在顾客的角度思考问题。

顾客发生问题第一时间肯定情绪不好，在解决问题有情绪的时候，不管情绪是对的，是错的，是他的错误，还是我们的错误。首先想办法怎么让他理性下来，先看看问题在哪里，生气了对身体也不好，先让问题解决，先让顾客情绪稳定下来，我们再去找哪里出现问题了？是质量问题，还是我们的人说话问题？再根据我们的专业确定是在哪个位置上出问题的，再去核定出问题的责任。

如果是小事，就直接和顾客解释了，让顾客明白；如果解释不了，影响面大的，我们不只是和顾客解释，也要和社会解释——这是你必须要做的，是你的义务。

小事也记录下来，用家园系统和顾客公开，所有的问题都在桌面上让大家信任，这时候再去处理这些问题的时候，不造成任何盲区，更不会让处理这个问题产生非常不好的结果。

处理问题，第一时间、第二时间、第三时间……结果完全不一样，时间越快成本越低，时间越长成本越高，包括财务成本、时间成本、人力成本。你得懂这些东西，而不是浪费彼此的精力，能解决的解决，不能解决的按照法律解决，如果顾客理解的时候，就帮助顾客找律师，费用我们出，最后法律出来的结果双方都能认可，不能让任何问题办成一个死案。

处理问题要有好的结果，不管是他是恶的还是善的，即使是恶人，也知道出现这个事情受到惩罚要勇敢的面对，已经造成这样的事情了，不面对心里也不好受，虽然是他犯错了，但人格是平等的，要坦坦荡荡的、勇敢的面对，这样去解决问题的时候，结果就会越来越好！

必须让安抚情绪写进标准，因为遇到每件事情都不一样。

如果我们还不专业，得请专业的人，懂得法律，懂得消费者权益法。像工商局从事过这方面工作的人很多，就招相关的人才，一个不行，招两个、三个……但是必须得让问题解决了。

自己摸石头过河是不行的，这是浪费资源，要让专业的人干专业的事。

打个比方，我们的人达不到了，可以找律师；律师有时候达不到，可以找更专业的律师来讨论，因为的确有很多疑难杂症。

怎么合理的更理性、更智慧、更有策略的围绕着公平、公正，围绕着法律来展开工作。

目前，我们公司这么多年来售后问题上，出现这么多的事，其实没有任何大的问题，就是因为我们的人解决问题的水平太低了，才导致后期产生了严重的后果。

每出现任何一个问题，作为公司的主体，就是把坏事变成好事。

因为它虽然发生了，但是让人从发生的事情当中沉淀出东西，能对今后的发展有一个规避，从制度方面、标准方面......去完善它，规避这些问题的再次发生。

主体不要弄错，不要误认为胖东来是感情第一。

感情的情怀如果是放在第一位，社会永远不会非常稳定，必须是法律支撑，作为我们企业，就是把企业的制度当成法律一样去制定。

不要去考虑情，情只是从道德层面上讲，在法律的基础上体现出人的友善。

道德一定在法律的基础上。

因为建设法律是在道德的基础上展开的，但是在实施的阶段，道德要围绕着法律，因为道德的范畴太广了，认知的层面不一样，方向不一样，尺度不一样。所以，必须道德也是依据法律来做，制定法律肯定是围绕着道德，围绕着公平、公正、自由、正义、理性、合理的度。

首先确定自由是至高无上的，要有策略的自由。

就像夫妻两个，我不想跟你在一起过了，你不能束缚我，我们可能更多的是人情，尽量让你别离婚。但是成熟的、先进的理念，只要我不想跟你过就可以立马离婚，不接受任何的束缚。

任何的束缚都会对你的人格产生伤害，有一点伤害都会让你的生命开始变得扭曲，让生命在法律的基础上永远保证是自由的。

根据这样的理念去合理的制定，慢慢自己先来，从管理层慢慢去乐观的引导，只是去讲、去说，没有用怎么办呢？就像我们做好企业，体现出公平、正义，体现出相对的自由、体现出爱、体现出博爱、体现出友善的、大爱的情怀。

有公平了、有爱了，公司挣的钱给大家分，共同致富，共同感受生命的美好，让大家都能看到彼此的友善、有信任，再有好的理念让大家去怎样工作，创造品质，产生价值、产生美。

有好的价值，合理的回报，不一定很有钱，只要认真工作，生存是不成问题的。有生存了，慢慢再有休闲，上班一天从8个小时降到 7 个小时，降到 6 个小时，未来一周有两天的休息，一年一个月的休假，基本上跟世界上发达国家基本上都同步了，更多的休闲会影响你对生活的想法，都不会整天只想着干了，会更注重我们去哪儿玩，心中对生活轻松很多，对生活的习惯就产生变化，这样的结果，慢慢对生命的认知可能都不一样了！

无论怎样，想办法去解决点问题，改变不了别人，改变自己。

在这个特殊的环境当中，自己的思想是自由的，保证要幸福的活自己，哪怕是这一个企业，我能保证企业的员工，有个别人能活出自己，真的没有我就坚守自己，我要活这样的一种状态。

毕竟我们很多都不懂，对很多的基础知识很缺乏，包括这些理性的、科学的东西很缺乏，我们有愿望，但是还没这种能力。

我们应该是世界的，跟世界走为一体，就像现在的世界杯狂欢......

用理性的方法改变奴性。

你们这方面的工作就是让大家明白，我们公司往哪里去走，统计员就是做统计，不作任何的参考，让他们去谈自己处理客诉的想法，这样是不对的。

因为他们不具备去谈想法的专业上的能力，让他们去谈就会谈歪，容易误导公司的发展，不是减轻公司的负担，而是给公司制造了麻烦，这就是思维的问题，因为心里不懂得公司的理念。如果懂得就会非常坚守公司的理念，做任何事情的时候，清晰公司的目标是什么。

公司的目标是——改变奴性，成就健全的人格。

我们做企业的目的和初衷是——用这个平台引导人们去关怀他，去爱他，慢慢产生信任，再给他灌输做人的理念和方法，明白怎样去展开自己的生活，让更多的人在这个平台上开始走向健康的生命，不是去迎合这个社会。解决所有的问题是为了把企业做的相对健康，让企业做的美好，做企业的初衷并不是为了做企业。

怎样去运营一个健康的企业呢？

要做好产品。保证消费者，顾客的权益，要为他的财产和权益去展开工作，不能让他有消费的隐患，资金安全等其他安全，包括时间安全，因为他还消耗很多的时间。

现在还达不到这种深层次的要求怎么办？要根据现在企业的能力，国家法律的基础来展开这方面的规划，解决问题的度不一定是非要做的很完美，因为我们也没这个能力，太累了，量力而行的去做。

做统计工作，不是解决问题的工作，是把哪个部门的问题反馈到哪个部门去解决。

解决问题哪些是第一时间要回复的，也不是顾客发出来之后马上就要回复，在他们发出来之后4个小时以内或者3个小时以内，有人收集，最迟5个小时或者6个小时都行，顾客发出这个问题，有解决这个问题相对应的方法，不会让这个问题产生盲区，保证社会对你的信任，这样就保证了消费者的安全感，他的消费安全，精神安全也是安全之一，如果中国的企业都这样做，那么我们的企业问题是不是几乎就解决了！

你们带领团队搜集信息，把结果整理好，发现信息了第一时间告知相关部门，去解决问题，拿出解决方案，部门收到信息了要签字，什么时候解决，解决之后要回复。

记录的每个问题，每个部门解决后进行回复、盖章、处理完毕。公司如果再成熟了，你们这边搜集完成，成立一个配合解决问题的部门就更好了。但是公司现在缺这个人，因为不专业，包括我们的售后，没有人去学《消费法》，想要这种人才必须要去找非常成熟的，如果你们想做的话下一步也要去学，但是下一步是下一步的事情，现在是现在的事情，不能现在的事情等到下一步去学着去解决。现在解决不了怎么办，就像财务，没有这种人才怎么办，去找咨询公司来解决。

解决售后问题，一是找售后部门，二是找工商局，或者找消费者协会，搭一个桥梁，找相关的人当我们的顾问。

跟他沟通的时候，也能从他们身上学到东西，也能造福社会，也能体现他的价值，他也因体现价值让生命更有意义。

如果和消费者协会结合起来，再和质监局结合起来，我们自身再加上法律结合起来，一个完善的小组，这个工作衔接起来，那是多有意义的事情！也不能顾客想怎么样就怎么样，那是在纵容他，在帮助他去作恶，不是抱着很无奈的态度去解决问题。

“遇事抱吃亏态度”解决问题是不负责任。

因为你根本不去考虑对方的收获，解决问题要让对方明白什么是对，什么是错的，他做的对的地方是什么，做的错的地方是什么，让他明白了，他是不是有收益了？如果我们的问题都是这样去解决的，那么我们解决问题的质量就大大提升了，这就是解决问题的方法。

领导部门的时候，眼界和格局要提上来，不能在小事上蹉跎，要把意识格局提起来，站在更高的层面，乐观的、严谨的去处理问题。

怎样保证企业的品质和运营是有品质而且还是快乐的，很浪漫。不会因为小事让自己头疼，解决这些问题其实很简单，但是就是因为不懂所以才很痛苦，因为不知道用什么方法，但是你知道用什么方法就不会痛苦了，还会觉得有意思，一出事情，我来给搞定，就会变成一个非常有意义的事情。

如果你喜欢你就会盼着出现问题，因为一出现问题自己就有事情做了！不断的在思考中去创造更多未知的美好。

我们要科学的去对待，这些看似非常小的问题，反而是企业最大的问题，解决不好就是致命的，会让企业在错误的路上很固执的前行，解决好了就能鞭策企业越来越健康，我们就知道错在哪里了，别人帮我们来指出问题，多幸福啊！问题解决了给顾客送一个毛绒玩具，多么温暖、温馨！把坏事变成好事，有助于企业的完善。

如果我们知道应该往哪个方向走，首先我们自己就要做到，不要要求环境，就靠我们自己的能力来创造价值。感觉生命真的是很美，很有意义，不是非常痛苦的状态。希望所有员工在公司的范围之内，可以有能力解决这些问题，虽然生活还是很平淡，但是能够活得开心。

作为高管一定要守住自己，在公司大的方向上，清楚哪些事是需要自己解决的。

不能盲目的指挥，根据自己的能力解决问题，自己能力可以解决的再解决，当无法解决的时候不能勉强，找专业的人咨询好了再回复，养成良好的习惯！

做统计工作也需要学习，可能一两年之后慢慢学成了再参与其中，不要急，任何东西种的种子都会开花、结果。

任何方面都要往先进的文化方向发展。

我抖音里赞的喜欢的内容，这些视频表达的就是我们想要的世界，多看看这些，就可以了解到公司想要的未来是什么样的？关于感情、生活、浪漫、休闲、思想……

我们所有的门店的品质都能像这些先进的国家一样，有思想、有花、有艺术！就像JBL等一些好的音响音乐一放出来就像是在造天堂一样，你的人生就是在制造天堂，每个部门都应该往这样的方向去走！

当你想到了美、再去创造着美，就会形成美的习惯！

简单、纯粹，不复杂……这些是一个方向，怎么能让我们这里充满更多浪漫的气息，后期门店的设计都要越来越国际化，有艺术气息，就像是我们的图书区那样有氛围。

将来让我们所有的区域都有国际范，而不是总是去追求钱，更多的是玩、聊天、了解更多的知识，没事了坐在一起谈谈心，聊一聊学习了什么知识，谈一谈各个国家的发展，对人性起到的作用是什么……

为什么很多先进的国家和地区的人们坐在那里，喝杯咖啡或者喝个酒能谈那么久？因为他们很爱看书，不是随便的聊一些家长里短，书里的信息太多了，这个世界太美了！

就像这些书都是世界历史的进化、进程，人类开始有这些艺术品的时候，在一两万年前就形成了，直到今天，这两万年就是一瞬间，这里边记录着所有的故事、文化，越看越想看，因为不懂的时候看起来就只是一个雕塑，但是真正思考了就会懂得每个雕塑背后都有故事，都反映着当时的社会环境、人文、思维方式、人的生活状态和方式……两万年前的雕塑都可以那么的精致，我们都不要把古人类想象的那么简单，他们也有很多有智慧的人，虽然我们是两万年以后的人，但是大多数还不如几万年前的人类有智慧，很多时候都缺乏创造力和思想......了解一些这些总比我们每天在一起谈论家长里短的事情好的多。

那些有创造力的人每天都是蹦蹦跳跳的，不接受任何的束缚，觉得束缚就是在扼杀生命，当一个人没有了自由，那这个生命就接近死亡了，所以“不自由宁可死”，并不是不自由要去死，而是不接受不自由的状态，让我不自由了就要反抗，这是我的权益，是国家赋予他们的权利，所以才成就了相对幸福、文明的环境。

所以我们现在既然做自己选择的事情就爱，爱了就往前走，积极乐观的做，哪天不爱了就放弃！

永远有一个分析自我、批判自我的能力，形成习惯。

大家的习惯中有很多奴性的习惯，做事的方法很多都不是科学的，所以要经常不断地批判自己、反思自己，思考自己的做法是否正确，如果不对及时改正，这样的人生永远是美好的，如果是靠情绪就永远走不出黑暗！

保证着齐心协力把我们每个门店都做的更加的有品质，更加的唯美、更加的浪漫……让人们活得更加自由！

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