豫论场｜消费者与快递小哥互相伤害，平台在干什么？

来源：河南日报客户端
时间：2021-12-04 21:13:41

□赵志疆

现在的有些快递小哥就像是快递大爷，不仅总是板着一张脸，而且随时都有可能爆发大爷脾气。

上海浦东的宋女士就遇到了这么一件事：宋女士在网上买了一包饼干，结果快递小哥把东西送到了邻居家。宋女士跟这位邻居不认识，所以觉得还是让快递小哥给自己拿回来比较好，但快递小哥却不愿意去拿，于是宋女士就向商家投诉了。第二天，快递小哥带着东西来找宋女士，他并不是送东西的，而是送晦气的。快递小哥当着宋女士的面把东西丢在地上，然后踩得稀巴烂，宋女士跟到楼下之后发现，楼下还有自己的两个包裹，也被快递小哥踩得稀烂。

事情不大，快递小哥的脾气却不小，把送错的东西物归原主本来就是应该做的，何况当天他还要给宋女士送其他的包裹。快递小哥冲冠一怒，显然是因为宋女士的投诉。这就让人想起前两天发生的事，一个外卖小哥竟然往别人点的麻辣烫里面撒尿，原因也是这个顾客曾经投诉过。两件事提出了一个问题，那就是如果遇到不满意的服务，消费者到底有没有差评权？

很多人都觉得，外卖小哥和快递小哥都是弱势群体，但在与消费者的直接对话中，他们却往往处于强势地位，因为消费者的电话和地址都是透明的，所以有人害怕惹恼了那些大爷一般的小哥，即使心里有委屈和不满，往往也只能委曲求全。这样的现象本身就是不正常的，而这种不正常的现象之所以成为常态，就是因为一些平台太不作为。

就像上海的宋女士，在憋了一肚子气之后，宋女士找中通快递投诉，中通快递表示，那个快递小哥是个临时工，会把他给开除。宋女士一听吓了一跳，你这不是激化矛盾吗？于是宋女士赶紧说好话，中通公司表示那就不开除快递小哥了，给他换个派送范围吧。说起来，宋女士也够憋屈的，明明是在快递小哥这里受了气，到头来还得替快递小哥说好话，明明是快递公司管理失职，他们却当起了撒手掌柜。

实际上，这也正是此类纠纷屡见不鲜的关键所在。消费者的投诉针对的是整个服务过程，至于到底是哪个环节出现了问题，这就需要平台进行调查核实。更何况，消费者的投诉未必全部合情合理。但在现实中，有些平台一接到消费投诉就不分青红皂白处罚快递小哥。看起来，差评权似乎是消费者惩罚快递小哥的“利器”，但却很可能成为激化矛盾的导火索。平台把消费投诉具体为对快递小哥个人的处罚，虽然是想撇清企业责任，其实是逼着消费者用脚投票。

一段时间以来，因消费投诉引起的纠纷不断增多，以至于消费者不敢轻易使用手中的差评权。化解这样的矛盾，关键在于平台能否积极履行自己的职责。一方面，应该主动保护消费者隐私，发挥缓冲区的作用；另一方面，应该积极对投诉内容进行调查核实，保护快递小哥的正当权益；更为重要的是，出现消费投诉之后，应更多反思内部管理机制，而不是急于撇清企业责任，将消费者和快递小哥置于短兵相接的境地。

在网购的过程中，消费者、快递小哥、平台是一个整体，只有保护各方利益，才能谋求共赢。平台不仅是肩负商品供应与内部管理双重职责的责任主体，而且是消弭消费者与快递小哥之间矛盾的缓冲地带，平台撒手不管必然会导致消费者与快递小哥“互相伤害”。这种不负责任的做法不仅短视，而且愚蠢——消费者虽然无法指定快递小哥，但完全可以选择平台。做大平台固然不易，平台的垮塌显然更加简单。

总策划：董林刘雅鸣

总统筹：张学文

执行：李兵夏远望薛世君

本期编辑：赵霄翔

制图：李克

关键词：小哥快递消费者