发布服务规范指引呼声强汽车流通业服务规范性稳步提升

来源：中国汽车报网
时间：2021-03-17 15:36:29

编前：对于拥有2.81亿辆的全球第二大汽车保有量国家，汽车消费不仅关乎经济，更涉及民生。汽车作为技术含量高、价值高的大宗消费品，与之匹配的服务更是备受关注。在“3·15”国际消费者权益日到来之际，本报将关注点锁定4S店服务的规范性上，从消费者、行业协会和从业者的角度展现当前4S店服务的进步与不足。

一直以来，4S店以专业性、规范性的形象占据汽车流通业的C(中心)位，但随着近年部分4S店因无病假修、小病大修、截留转卖等损害消费者权益行为的曝光，行业声誉备受打击。与此同时，车市低迷、独立第三方服务机构日渐崛起，让身处逆境的经销商腹背受敌。经销商如何挽回声誉、重塑诚信、捍卫行业C位，已成为汽车流通行业的重点工程。汽车服务规范性，从消费者的角度讲，关系到千家万户，承载着每位消费者对美好汽车生活的向往;从社会的角度讲，关系到汽车消费市场的良性健康发展，对国民经济的发展具有举足轻重的影响。

为树立汽车流通企业的良好形象，不断提升服务品质和消费体验，维护消费者合法权益、降低企业经营风险，今年“3·15”国际消费者权益日，中国汽车流通协会再次向汽车经销服务企业发出“依法合规，诚信经营”的倡议。

政府、行业各方共同努力

近年来，在政策的指引、行业协会的倡导、有志企业的自我约束下，汽车流通行业为提升服务规范性付出了多重努力。

在政策层面，被视为在汽车流通行业具有里程碑意义的《汽车销售管理办法》的发布，和《二手车流通管理办法》的修订，都对优化和多元化汽车销售方式、维护消费者合法权益、提升消费者购车用车体验，以及我国汽车消费市场良性发展，起到巨大的促进作用。

在国家政策的指引下，中国汽车流通协会为提升汽车经销服务的规范性，做了一系列有针对性的工作。比如，每年都会面向汽车流通行业发出规范经营的倡议;号召行业发起自律宣言，倡议汽车经销及服务企业依法合规、诚信经营，为消费者提供优质服务，提高消费者满意度、维护消费者合法权益，营造和谐共赢的汽车消费秩序、确保汽车消费市场良性健康发展，促进建设汽车流通新秩序，为国内国际双循环相互促进的新发展格局提供有力支撑。

针对二手车消费的快速增长，中国汽车流通协会为给广大消费者呈现一个管理规范、经营诚信的交易服务平台，协助政府职能部门加强行业监管，还开展了《二手车流通企业经营管理规范》企业自我声明公开及诚信建设调研工作，借此规范商家诚信交易、售后承诺责任，推动二手车市场秩序的建立，促进二手车行业的健康发展。

汽车流通行业的服务合规建设，有政策的引导、协会的倡议，也有经销商集团的自我约束。中国汽车流通协会和中国标准化研究院曾共同组织开展了提升“落实汽车三包规定提升汽车售后服务质量”的专项活动，为在行业内踏踏实实钻研、切实以客户为中心的诚信企业提供了一个面对公众的自律监督平台。

北京祥龙博瑞集团作为首批服务标准自我声明的4S店代表，向全社会作出郑重承诺：针对客户报修的、在《维修合同》中约定的、由客户付费的机电维修项目一次性完全修复，如果发生二次或二次以上维修，客户不再承担维修费用，向大众公开企业标准，欢迎社会监督。

发布服务规范指引呼声强

在日常经营过程中，汽车经销商的销售和服务行为受到《价格法》、《合同法》、汽车三包等法律的约束，但仍需要结合汽车流通行业的现实情况加以梳理。为给汽车经销和售后服务以指导性规范，中国汽车流通协会根据国家有关法律法规及行业惯例制定了《汽车经销及售后服务规范指引(试行)》(以下简称《指引》)，并于去年年底向全行业发布推广。

《指引》从新车销售服务，包括信息公示、广告宣传、试乘试驾、业务洽谈、合同签订、合同履行、合同存档;售后服务，包括信息公示、接车验车、知情告知和自主选择、合同签订、合同履行和合同存档;二手车服务，包括业务流程及要求、禁止交易的二手车、自愿评估原则、如实披露二手车辆信息、二手车买卖合同、开具发票、质量及售后保证、合同存档;以及其他服务、投诉和争议处理等问题，都作出明确的规范指引。

中国汽车流通协会副秘书长刘文姬接受本报记者专访时称，《指引》是汽车流通行业对社会发出的声音，体现了行业自律的决心，要为消费者提供更好的服务，让消费者放心买车。《指引》一经发布，引发了经销商的强烈共鸣和积极响应，因为汽车4S店投资成本高，动辄耗费资金数千万元，投资者并非做“一锤子”买卖，迫切希望提升自己的服务水平，增强自身的消费黏性，只有消费者满意，4S店才能生存。

近日，“2021年中国汽车服务质量消费者口碑优选活动曁2021年中国汽车流通行业售后服务质量大赛”拉开帷幕。中国汽车流通协会自2017年就开始持续开展此项活动，旨在树立服务质量标杆企业，为广大消费者提供选择优质企业的依据。

刘文姬坦言，中国汽车流通协会作为行业协会，虽然没有权力强制监督汽车经销商的服务规范性，但计划开展一系列问卷、调研和评选活动，加深经销商的理解，并推动践行，切实帮助经销商提升服务质量。未来，《指引》试行一个阶段后，会结合市场的实际情况和经销商、消费者、汽车厂家等反馈，进行修改补充，优选出经典案例在行业内进行宣传推广，为汽车流通行业传递正能量，树立正面的社会形象。

服务规范性提升收效显著

一直负责“中国汽车服务质量消费者口碑优选活动曁中国汽车流通行业售后服务质量大赛”的中国汽车流通协会CADA云数聚总经理高凌介绍，在政策法规的规范、行业协会的倡导和商家的自律下，近年汽车经销商服务的规范性有了很大提升，汽车经销商对消费者的服务体验越来越重视。从报名参与“2021年中国汽车服务质量消费者口碑优选暨中国汽车流通行业售后服务质量大赛”的踊跃度来看，汽车经销商不仅对消费者服务体验结果的客观性、实时性、准确性有了更高的要求，同时也希望通过参加行业交流竞赛活动，不断学习借鉴优秀服务案例，提升自身服务规范性，为消费者带来更好的服务体验。

目前，中国汽车流通协会汽车消费者研究专业委员会，每个月都会公布汽车售后服务质量消费者口碑指数，从最新公布的数据来看，4S店整体的服务质量同比均有较大幅度的提升。在近期举办的“2020年中国汽车流通行业售后服务质量大赛”中涌现了很多可以学习的优秀服务案例，也验证了汽车经销商服务规范性上的升级。

高凌举例分析，客户分类管理是保障客户满意度、增加客户保有量、促进产值及进厂量提升的重要手段。以北京鹏天奥汽车销售有限公司为例，他们从客户分类做起，收到显著效果，仅去年回店率提升了21%。该公司将客户分为新客户、保有客户、流失客户和问题客户4类：利用新客户新车交付环节，第一时间将新车主转变成客户。通过发放红包等满足客户需求的活动，唤醒沉睡客户，维系保有客户，用提供定向服务的办法找回流失的客户。对于问题客户，责任到人，因势利导，以最快速度将问题遏制在萌芽中。

北京鹏天奥汽车销售有限公司通过个性化的服务，赢得客户满意并带动了转介绍的增长，实现客户和门店双赢。该店目前建有7个车友群，共计车友2698人，稳定基盘客户的同时加大客户转介绍的几率。“这只是全国各汽车经销商服务规范性的一个缩影，相信在以消费者服务体验为重心的前提下，经销商将为消费者带来更贴心、放心的服务。”高凌说。

北京德奥达奥迪4S店销售经理吴超对近年来汽车流通行业服务规范性的改善颇有感触。他向记者坦言，汽车流通行业这么大，个别4S店存在不规范的行为在所难免，但这些个案已让消费者普遍对4S店形成误解，导致他经常要向客户解释一些自己店里并不存在的问题。

比如以前，部分汽车4S店存在隐性消费，或者提前不告知收费项目的情况。现在这种情况几乎不存在了，大多数规范经营的4S店都会明码标价、事前告知。吴超说，如今网络信息发达，人人都是自媒体，对4S店的服务形成了全方位监督，服务中的每一个细节都容不得马虎。当然，从业者要以更高的标准要求自己，发自内心地以高水平服务消费者，规范自律才能基业长青。(郝文丽)

关键词：规范指引汽车流通业服务