4年处理群众诉求280余万件乐山一根热线架起“连心桥”

来源：四川新闻网
时间：2022-04-14 18:24:33

四川新闻网-首屏新闻乐山4月14日讯（记者李举涛）“您好，乐山心连心服务热线，请问有什么可以帮您！”4月14日，乐山市心连心服务中心大厅，12345热线电话响个不停。话务员端坐于电话系统前，忙着受理来自各方群众的来电。一根电话线，一座连心桥。4年来，乐山心连心服务中心累计受理群众诉求280余万件，办理率100%，回访群众满意率达98.7%。

热线话务员工作中

日均受理诉求近2000件，让人不禁好奇：这是一根怎样的热线？

时间回拨至2018年3月，乐山市开展服务热线大整合，除110、119、120等涉及紧急求助热线号码予以保留外，全市各类服务热线一并整合进心连心服务平台。至此，开通运行了18年的乐山“市长热线”12345，摇身一变，成为心连心服务热线12345。只需一个电话，就能解决矛盾纠纷、政策法规、疫情防控、生产生活困难、群众身边腐败等各类问题。中心还同步开设了微信、短信、电台等多种渠道，365天24小时全面集中受理群众各类诉求。

如何受理？该负责人表示，群众诉求一经提出，便会“照单全收”，实行热线“接、转、办、督、回、评”闭合运行。为了让群众诉求尽快落实，要求紧急事项20分钟内作出响应，24小时内作出回复；常态事项30分钟内响应，3个工作日内办结回复。针对跨区域、跨部门的复杂问题，通过现场督办、部门会商、视频调度、发放《督办通知单》等形式，协调落实相关部门（单位）责任。对群众咨询事项，抽查回访；对交办事项，全面回访。根据回访情况，对该办不办、办理不彻底的，全部退回重办，直至全部办结。

李家滩大桥上，拥堵的交通情况得到了缓解；夹江雅河府小区往滨江广场方向，损坏的路灯重新亮了起来；峨眉山市第三小学招呼站旁，缺失的污水井盖又“回来”了……通过一根小小的电话线，群众反映的一个个急难愁盼问题得到解决，真正实现群众诉求“件件有落实、事事有回音”。值得一提的是，自3月30日乐山本轮疫情发生以来，仅仅13天时间，就受理有关疫情防控政策、核酸检测、群众生产生活求助等群众诉求21679件，全部按时接办，群众满意率达98.8%，筑起了党委政府与广大群众疫情防控“连心桥”。

（图据乐山市心连心服务中心）

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