回应群众“急难愁盼” 记者零距离感受成都12345热线

来源：四川新闻网
时间：2022-02-17 19:41:00

各媒体记者亲自体验12345热线倾听群众声音

活动现场，工作人员正在查看群众来电信息

四川新闻网-首屏新闻成都2月17日讯（记者王滟雨实习生吴佳艺摄影报道）2月17日下午，成都市网络理政办开展“12345市长热线”媒体记者开放日活动，10余家媒体记者走进12345接听中心，体验12345话务员工作流程，聆听群众心声。

“您好，成都市12345热线，请问有什么可以帮您?”随着来电声音响起，记者也戴上耳机，跟随话务员一起跟听市民来电，沉浸式地观摩体验。在来电5分钟内，话务员一共接听了两次电话，一次是位于呼和浩特市的市民即将回川寻求核酸检测信息，另一次是寻求法律援助的本市市民。话务员一边与来电群众通话解答相关询问，一边也在不停地敲打键盘，以便及时记录群众来电信息，有条不紊地处理着市民们不同的“急难愁盼”，整个过程可谓是“快准稳”，快速、准确、稳当，以高效率、高品质来服务群众。

活动现场

据市网络理政办的王智慧介绍：“如今，12345接听中心坐席增加至340个，固定接听人员达335人，还应急储备了100人。12345热线日均电话拨打量2.2万余件，平均每天每名话务员至少要接听百余个电话”。但这还不是最高峰，在去年11月成都疫情期间，12345热线成为防疫“总客服”，共接听市民来电超40万个，其中高峰时段平均每天达3.3万个，市民在疫情防控中遇到的“急难愁盼”得到了快速回应和解决。

用心用情“为群众办实事”，努力推动12345“一号通”。2016年，成都市搭建了集市委书记信箱及市、区（市）县、乡镇（街道）2300余个各级政府负责人网络信箱、12345热线、服务企业信箱于一体的成都市网络理政社会诉求平台，推动企业及群众诉求“一网办、全覆盖”。2021年，成都市网络理政社会诉求平台共受理群众企业来电来信593.7万件，办理紧急联系1.7万件，诉求解决率和满意率均高于90%，为及时处置公共安全隐患、化解群体性矛盾纠纷提供了有效支撑。

王智慧告诉记者：“下一步，我们将继续深入推进网络理政工作，优化网络理政社会诉求平台系统功能，提升网络理政社会诉求平台智能化、智慧化水平；健全网络理政工作机制，提高办理工作实效；增强民生诉求大数据分析深度，不断提高辅助决策、服务民生的能力。”

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