从屡遭诟病到普遍改善 4S店售后保障明显提升

3月15日是国际消费者权益日。在这一天，汽车厂商都会提心吊胆，担心自己的“丑行”被央视3·15晚会曝光。特别是近些年来，汽车4S店的一些“劣迹”成了央视3·15晚会报道的重灾区，一旦被揭露在全国消费者面前，相关汽车品牌无不紧急发声明给予涉事4S店处罚，并责令所有4S店整改，同时向全国消费者道歉。没有监督就没有进步，记者近日走访了诸多品牌的4S店，发现它们相较于往年有不少进步的地方。

♦服务意识空前加强

“前几年来店里买车，销售人员确实有爱搭不理的情况，特别是他觉得你订车的意愿不强之后，态度会180°大转弯，可能是车根本不愁卖的原因，认为你在浪费他们时间。”一位到北京某奥迪4S店置换旧车的消费者告诉《中国汽车报》记者，现在消费者到4S店购车，销售人员的主动服务意识明显加强了。

不仅是奥迪4S店，其他汽车品牌的4S店也大抵相同。有相当一部分4S店从消费者一进门就主动提供茶水咖啡供消费者使用，包括一汽丰田、东风日产、林肯、北京奔驰等，即便由于到店客户一时过多使得销售服务人员人力捉襟见肘，工作人员也会尽量照顾到每位到店客户的需求。

“这两年车不好卖，特别是去年一整年受疫情影响，店里生意还是受影响比较大，今年还是想尽快把业绩做上去。”一家沃尔沃4S店的销售人员在和记者沟通时坦言，从厂家到店老板，现在对整个服务的要求都空前严格，争取在服务上能够让消费者给自己多加点印象分。主动服务意识不仅体现在对到店客户的接待上，还体现在一些服务细节上。在一家长安福特4S店，热情的销售人员主动告诉记者，店里还可以提供上门试驾服务。

在以往被消费者屡屡诟病的售后服务环节，工作人员主动服务意识也有所提高。在某日系品牌做售后维修的一位消费者告诉记者：“店里的修车师傅服务态度很好，会告诉我哪些配件会先做维修，如果确实需要更换，再做更换，感觉消费比以前透明不少。”“现在所有的汽车品牌售价几乎都是透明的，彼此之间的对标车型配置差别也很小，价格也不相上下，消费者选哪个或者不选哪个几乎很难从产品竞争力上找到依据。”在某雪佛兰4S店市场部相关负责人看来，2021年将是4S店比拼服务的一年。

♦服务流程更加规范

在车市存量竞争的大背景下，高质量的客户服务变得尤为重要。在记者走访的多家高端品牌、合资品牌以及自主品牌4S店中，一个共同感受就是整体的服务流程更加标准、规范，服务水平也有了很大提升。

2019年西安奔驰女车主维权事件，让奔驰4S店在消费者心中的形象大受影响。事件发生后，梅赛德斯-奔驰宣布以《服务公约》的形式，明确授权经销商在日常经营业务中的基本行为规范。如今进入奔驰4S店内，接待人员首先就会向记者展示介绍其服务公约——客户为尊，以礼相待;诚信经营，合法得体;明码标价，公开透明;配件渠道，清晰公示。绝无捆绑销售、强制消费;绝不使用假件，以次充好。在向记者介绍车型过程中，销售人员也会贴心地主动提供茶水、咖啡等饮品。

试乘试驾是感受一辆车好坏的直接手段，但是会费时费力，主动邀请消费者试驾是品牌4S店对自家产品的自信以及服务意识的体现。在东风日产、奇瑞汽车、吉利汽车等多家4S店内，记者感受到销售人员的热情和周到，他们会主动邀请记者试乘试驾，并在试驾结束后向记者了解试驾感受和评价。

以往，高端品牌和合资品牌4S店由于定位相对较高，服务水平、服务标准也高于自主品牌4S店。近年来，自主品牌在销量得到快速提升的同时，4S店的硬件设施在改善，服务水平也在快速提升。在记者走访的自主品牌4S店中，多数4S店的展厅明亮宽敞，装修大气，员工也都统一着装，服务意识到位。其中，长安汽车的服务流程、服务水平最让记者印象深刻。

进入长安汽车4S店内，记者首先被前台接待，被告知当时处于客流高峰，暂时无法安排销售对接。前台接待人员首先向记者展示了长安汽车诚信服务五大承诺——价格透明、时间标准、品质保障、快速响应、服务专业，之后担起了销售人员的角色向记者介绍意向车型，并主动邀请记者进行试驾。“请问您喜欢什么风格的音乐?我们可以提前准备供您试驾时聆听。”在听到接待人员的这句话后，记者的心里感受到了一丝惊讶——如今自主品牌4S店的服务竟然如此周到贴心。之后，接待人员向记者讲解了试驾路线和注意事项，在轻松愉快的氛围中完成了试驾。

♦价格更加透明

曾几何时，消费者到店购车，总是带着一种和销售斗智斗勇的心态，提前做攻略、找熟人，生怕在哪个环节被“宰”。如今，在政府监管、媒体监督以及行业自律的良性发展下，4S店的价格透明度有了极大的提高。记者走访发现，目前，在几乎所有品牌4S店购车时，销售人员都会将需要缴纳的费用列一个详细的清单，遇到消费者质疑的收费名目，销售人员也会积极进行解释答疑。

比如，记者在尝试贷款购买东风标致4008黑曜版时，销售人员列出了优惠后的车价、购置税、保险费、贷款服务费3000元、一条龙服务费(出库费、上牌费)。针对消费者质疑的一条龙服务费，销售人员也不会故意隐瞒，而是清楚告知具体包括哪些费用，并表示最终价格有商量的余地。记者在尝试贷款购买奇瑞瑞虎8 PLUS时，针对出库费、贷款服务费提出质疑后，奇瑞汽车4S店的销售人员表示出库费包含汽车售前PDI检测费、仓储费、冷却液添加等费用。

长安汽车的销售人员则非常坦诚直接地表示，目前车市竞争激烈，各个品牌旗下车型的售价都十分透明，4S店在车价上已经基本赚取不了多少利润。“店铺需要赚钱，利润需要在其他服务上来找补。”“旧车过户、新车上牌是全程代办，整个下来加上服务费一共1150元，就是成本价。旧车过户要花500~600元，新车上牌是300多元，临牌要100多元，所以也没赚什么服务费，就是成本价。”某4S店销售人员针对上牌费这样解释。

通过记者走访总结，目前消费者在4S店购车时，除了支付车价款外，还可能需支付出库费、上牌费、购置税、保险费、贷款服务费、抵押服务费等。其中，出库费(验车费)基本是各家品牌4S店的标配，自主品牌和合资品牌通常在1000元左右，豪华品牌需要2000元左右。贷款购车时，10万~20万元区间的车型通常需要缴纳3000元左右的贷款服务费，有些品牌4S店会按照贷款金额的4%左右收取。贷款购车根据品牌的不同，可能会收取抵押服务费、GPS费，比如长安汽车会收取1900元的抵押服务费和980元的GPS服务费，奇瑞汽车收取1000抵押服务费，无GPS服务费。北京本地上牌费通常在800~2000元，如果需要帮忙上河北地区的牌照，需要4000~7000元不等。

毋庸讳言，目前，4S店收取出库费、贷款服务费等已经成为行业潜规则，其合理性合法性需要进一步探究，但在此之前，只要不欺骗不隐瞒、说明缘由、价格透明，消费者就有自由选择的权利。

♦捆绑消费有所减少

提到汽车“捆绑消费”，相信大多数车主都不陌生。不少消费者在买车时都遇到过要求强制购买GPS导航、360°全景影像等汽车精品，或是要求在店内购买保险等状况。4S店通常打着“更快提到车”、“买礼包会在车价上更优惠”等噱头，向消费者收取高额的非必需费用。对于4S店而言，捆绑保险或车饰，已然成为赚取折扣差价的常规操作。就连一向以优质售后为特色的雷克萨斯4S店，在2019年也被曝光存在捆绑销售保险及车饰的状况。

实际上，早在2017年，由商务部发布的《汽车销售管理办法》便明确指出，经销商销售汽车时不得强制消费者购买保险或者强制为其提供代办车辆注册登记等服务。2020年5月，中国银保监会向各地银保监局下发的《2020年保险中介市场乱象整治工作方案》中同样提到，重点整治车商强制搭售保险行为。通过走访多家品牌4S店，记者发现，在多方监管下，近年来4S店强制装潢、强制保险费的捆绑销售现象较以往有所减少。

记者走访观察到，购车捆绑销售汽车装饰的现象基本不复存在。在记者走访过程中，多家4S店表示，汽车装潢属于顾客自选项，不强制在店内购买。不过，4S店通常会通过给予车价优惠的方式吸引消费者在店内选购装饰礼包。如长安马自达4S店销售顾问表示，如果购买店内价值4980元的装饰套餐，车价就可以在此前的基础上多优惠2000元。东风雪铁龙、一汽丰田以及东风悦达起亚等品牌的4S店，还提出了“购车送装饰”的优惠。然而，个别自主品牌4S店依旧存在强制装潢问题。一家长安汽车4S店的销售人员向记者介绍到，如果选择贷款购车，除需缴纳一定金额的按揭服务费和抵押服务费外，还必须加装一个价值980元的GPS。

除去强制装潢，强制保险问题也得到一定改善。记者走访发现，部分4S店会向顾客声明保险可以自行选择。东风日产销售人员向记者表示，“去年9月份车险费改后，无论是在4S店办理保险还是在外面办理，价格都差不多，4S店的优势就在于方便可靠。”然而，长安福特、上汽大众以及吉利等品牌的4S店，仍强调必须在店内上保险。

目前看来， 4S店的捆绑销售现象已有较大改观大，但仍有部分4S店在利益驱使下，将保险、上牌等服务与汽车捆绑销售，损害消费者利益。保险要不要买、在哪里买，理应由消费者自由选择。与其以各种噱头捆绑消费，4S店更应该做好服务与推广工作，提高用户体验，让消费者主动掏钱、甘愿掏钱。

♦售后保障明显提升

买车只是开始，后续的养车往往更为关键。随着汽车市场竞争的不断加强，售后服务环节的重要性愈发突出。根据中国汽车流通协会发布的《2019年全国汽车经销商生存状况调查报告》，在经销商整体利润结构中，仅售后一项便占据了58.2%的比重，可见售后服务是决定4S店经营水平的关键所在。

随着途虎养车、兔师傅等独立维修品牌的不断发展，4S店的售后服务受到较大冲击。此外，以蔚来为代表的造车新势力，也在不断往售后服务上加码。以蔚来ES8为例，ES8车主自购车之日起，便可享受终身免费质保、终身免费车联网、终身免费异地加电、终身免费道路救援等服务。蔚来推出的“服务无忧”方案更是将一键维保、免费维修、免费保养等售后服务囊括其中，全面兜底车主售后。无论是独立售后的崛起，还是造车新势力在售后服务上的超越，都给传统4S店的售后带来了极大的挑战。

通过走访市场，记者发现，为应对这种危机，各大4S店纷纷提升其售后服务保障，推出更加优惠的售后承诺，在售前便开始发力，吸引消费者眼球。东风日产4S店销售人员表示，店内目前推出了超长5年质保套餐，原价8000元，并额外赠送8次基础保养。东风本田CR-V混动车型，更是分别针对电池和电机提出售后保障。其中电池质保10年或20万公里，发动机、底盘和变速器三大件则质保3年或10万公里。长安、吉利等自主品牌4S店同样提供了不同程度的售后服务保障承诺。

此外，多家品牌4S店实现了售后服务保障的透明化，向消费者一一说明售后承诺的具体内容，而非仅以所谓的“免费保养”作为噱头。记者在走访一汽丰田4S店时，销售人员表示，购车赠送的4年或10万公里的免费保养，仅限机油、机滤加工时的基础保养。长安福特4S店同样如此，销售人员向记者解释，如果选择锐际进行置换，店内会提供终身免费保养，一年仅限一次，项目包含机油、机滤及工时费。这种透明化的售后服务保障，不以夸大优惠为目的，而是让消费者切实感受到了4S店在售后服务上做了明显的让利。

►言论

♦4S店莫再幻想轻松赚钱

对于4S店而言，拿下品牌授权开店就赚钱的“黄金时代”已经一去不复返。整车销售、零配件、售后服务、信息反馈，几乎囊括了消费者从买车到用车整个生命周期的4S店，在经历20多年的迅速发展后，如今已然是遍地开花，但往日辉煌却不复存在。

1998年，以广州本田(现广汽本田)、上海通用(现上汽通用)为代表的国内主要汽车生产厂家率先效仿国外汽车营销模式后，4S店开始在国内发展起来。随着汽车市场的逐渐成熟，4S店这种贯穿售前、售中和售后全程的汽车销售模式逐渐受到青睐。品牌授权保障、购车环境舒适、全程服务周到以及售后维保便捷，4S店凭借这些优势，一跃成为整车厂卖车、消费者买车的最佳选择。一提起“买车”，几乎所有人的第一反应就是先去4S店看一看。在各方追捧下的4S店，迎来了买车还需排队的大好时光。彼时，源源不断的顾客让处于强势地位的4S店日益“膨胀”，店大欺客、捆绑消费、小病大修等问题层出不穷，而消费者往往是维权难。

然而，时代的变化不可逆转。随着中国汽车市场逐渐从卖方市场转变为买方市场，4S店已经不再是消费者进行汽车消费必须依赖的渠道，而途虎养车、天猫养车等独立汽服店的崛起，也极大地挑战了4S店在售后维保上的垄断地位。此外，蔚来、理想等造车新势力推出的厂家自建销售渠道模式，更是让各大4S店惶恐不安。而电商平台购车的崛起，更是让4S店雪上加霜。种种现象和发展大势表明，4S店正不再成为汽车消费的主阵地，若想不被市场淘汰，只能努力改变自身。

如今，盈利能力正在下滑的4S店，开始通过比拼服务质量、价格优惠、售后服务保障等方式，拼命拉拢顾客。不过，这需要一个转型的阵痛过程。若想真正重获消费者芳心，4S店必须转变卖方市场的心理，注重服务质量。此外，还需跟上时代潮流，拥抱数字化变革，打通销售渠道，寻找新机遇。

关键词： 屡遭诟病 普遍改善 4S店