《2022中国物业服务满意度蓝皮书》发布停车环境建设任重道远

来源：中国消费者报•中国消费网
时间：2022-03-17 10:19:15

您对社区的物业服务满意吗?物业服务涉及方方面面，您更关注哪些内容?3月15日，乐居财经研究院发布了《2022中国物业服务满意度蓝皮书》，基于“2022年度物业服务满意度”线上调查的大数据，蓝皮书系统地测评了消费者针对物业服务满意度的现状。

调查显示，在物业服务六大模块中，防疫工作平均得分最高，排名第一;社区秩序81分，排名第二;基础服务、文化生活得分在70分以上。此外，业主对物业服务企业的停车环境、收费管理评分较低，均在70分以下，尤其收费管理得分最低，存在较大提升空间。

从物业服务六大模块的细分指标来看，4项指标平均分在90分(含)以上，分别是：管家服务、消杀工作、封区管理、防疫宣传;4项指标平均分在80分(含)以上，分别是：绿化情况、治安管理、消防安全、文化构建;7项指标平均分在70分(含)以上，分别是：事务告知、保洁工作、维修工作、公共设施、出入管理、业主关怀、便民服务;3项指标平均分在60分(含)以上，分别是：投诉受理、车辆管理、合理收费。此外，业主对智能建设、收支公开评分不高，平均得分均在60分以下。

收费管理是行业最大痛点

六大模块中，业主对收费管理的评分最低，平均得分为57分。其中，业主对物业费的合理性得分远高于收支明细的公开程度。近年来，因为物业收费的项目、标准、用途等不透明，成为业主与物企纠纷的主要原因之一，业主渴望知情权受到重视，加强对物企的监管。

防疫工作、社区秩序齐头并进

疫情期间，物业管理行业作为应对突发公共危机的基层单元，发挥了不可替代的作用，担负了繁重的社会管理工作，筑起小区疫情防控“安全线”。业主对物业服务企业的消杀工作、封区管理、防疫宣传评分均在90分(含)以上，满意度较高。在疫情防控常态化的当下，安全管理作为物业服务中最基本的服务端口，出入管理方面仍有较大提升空间。

基础服务中投诉满意度分值有待提高

物业服务是劳动密集型企业，管家/客服服务作为基础服务之一，是业主日常对物业服务感知度最高的触点。疫情防控常态化的当下，管家服务与业主互动频繁，一定程度增加了同业主的粘度，也获得业主高度认可，评分远超基础服务模块下的其他细分项。事务告知、维修工作、保洁工作三项评分均在70-80分之间，而这三项服务指标也是业主最为关注的物业服务。投诉建议受理评分在70分以下，亟待提升，倾听客户诉求，并及时做出反应，是实现业主满意的关键之一。

文化生活满意度在疫情期提高

业主对物业公司在提供的文化生活服务的整体满意度评分在75分，其中，业主关怀、便民服务均低于该模块的整体得分。疫情期间物业企业通过提供生活服务用品等加快了在业主增值服务领域的渗透，也一定程度培养了用户习惯，业主也渴望贴近生活的高效服务，对物业服务企业有了更高的要求。

停车环境建设任重道远

业主对停车环境的评价得分在69分，其中，绿化情况平均得分最高为80分，公共设施、车辆管理、智能建设得分较低。按照物业服务职责划分，车辆管理是其中重要内容之一，包括小区交通规则、车辆出入指挥调度、停车管理等。智能建设平均得分最低，物业企业在该方面任重道远。

上海、北京、杭州三城满意度较高

分城市来看，在此次物业服务满意度调查中，12个城市的满意度综合得分在80分以上，分别是：上海、北京、杭州、南京、深圳、广州、成都、天津、珠海、大连、青岛、厦门;10个城市的满意度综合得分在70-80分，分别是：长沙、苏州、济南、武汉、合肥、无锡、宁波、重庆、南昌、昆明;7个城市的满意度综合得分在60-70分之间，分别是西安、佛山、哈尔滨、沈阳、郑州、太原、海南;石家庄的满意度综合得分在60分以下。

基础管理服务方面，上海、北京、杭州三城分别以91.32、91.22、90.15斩获前三名。

地产分析师严跃进对《中国消费者报》记者表示，2021年物业管理行业保持了快速的发展态势，行业总规模达到342亿平方米，预计2025年物业管理行业总规模将突破380亿平方米。

从政策层面来说，2021年物业行业的边界进一步拓宽，“物业+养老服务”“物业+生活服务”、物业布局老旧小区成为关键词、热词。而物业+的本质是物业服务，从管理到服务，物业公司与业主、客户的关系正在发生微妙变化。“业主对物业服务的满意度，是推动物企向服务标准化方向发展、形成品牌意识、注重提高服务品质最重要的标尺。”严跃进说。(孙蔚)

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