淘宝，小步快跑

来源：剁椒TMT 诗晴蓝莲花
时间：2022-03-21 07:29:50

疫情又来了，全国人民的生活节奏再次慢了下来。线下生活越慢，对线上服务的要求就越高，尤其是电商。

今年刚开始，淘宝在不动声色中推出了不少新规则。先是年初灰度测试了“未发货秒退款”，对未发货的订单申请，无需商家手动确认，平台自动打款给消费者。

随后，淘宝又推出一项店铺动态卡片Live Card功能，可以支持视频、音频、3D、AR&VR、互动小程序等模块自由组合。

这些是继大淘宝（淘宝和天猫），打通淘宝天猫后台后，一系列最新变化的缩影。

看起来都是一些细小的产品功能调整，但叠加在一起，折射出的其实是淘宝当下的发展策略，一是小步快跑，二是夯实软实力。

这是由当下电商环境决定的，电商已经过了爆发阶段，进而过度到精细化运营阶段。当各家平台流量分配已定，必然将运营重心回归自身。如何深度挖掘用户价值和打造新的增长点就成为考验电商平台的两大标准。

商家需求+数据分析，推动产品微创新

在推出这个功能之前，还有人担心，它会不会增加用户的退货率。但经过灰度测试之后发现，结果并非如此。

早在两年前，不少商家就已经在阿里旗下的第三方工具AG（千牛售后服务平台）上，对消费者设置了不限时、不限额度的未发货退款服务。换句话说，其实是商家在推动着淘宝产品功能上的革新。

对于商家来说，这一功能，其实节省了相当一部分客服人力。

母婴用品红色小象的商家告诉剁椒TMT，他们曾在后台设置，200元以内商品未发货情况下，消费者申请退款时可以不用经过人工审核，直接秒退款。

“这样不仅缩短了消费者的售后等待时间，也节省了我们商家的人工成本，客服可以省下更多时间服务其他客户。70%以上的退款由后台自动处理，原来团队需要15人，现在只需要5人。”

当平台上的大量商家都自定义“未发货秒退款”操作，甚至有商家设置了更高额度的秒退款服务，消费者经过2年的习惯培养，潜意识里已经形成了“淘宝秒退款”的认知。

淘宝后台数据分析显示，处理退款越快越容易挽回消费者，秒退的消费者在24小时内购买同商品的概率，是等待12小时再退款的2.5倍。

如今，“未发货秒退款”这一功能正式从商家选择，变成为平台标配。从社交平台的网友反馈可以看出，功能优化后消费者的购物热情明显增高。

功能改进的终点，是提升平台效率

与“未发货秒退款”功能几乎同时推出的还有其他两项产品优化。一是“顺手买一件”。这个功能从去年就开始灰度测试，3月份全量开放。

“顺手买一件”是指消费者在购买商品进入订单结算环节时，可顺手买一件包邮商品。看似这个功能不太起眼，但它却是商家在没有额外费用投入的情况下，通过增加销量快速打爆单品的利器。

不仅是美妆个护行业，像食品零食、家清百货、玩具摆件等标品类行业一样，越是能体现性价比、品牌心智的顺手买一件商品，越能快速打爆。

三只松鼠从去年就率先试用顺手买一件功能，一开始上架了十多款商品。其中，销量表现最好的是100g的小袋装植物牛肉干和110g的小袋装夏威夷果。三只松鼠相关负责人在接受媒体采访时表示，转化率超20%，是目前所见转化率最高的工具之一。

还有的商家开通“顺手买一件”功能之后，新店的订单一周增加4000多单，高峰期一天卖出1.4万单。

可以说，“顺手买一件”在商家在没有额外费用投入情况下，带来了新增交易。目前，已开通商家主要用于新品上市推广、起新店、提升复购率等。

另一个产品优化点是，一改往日的店铺首页表现模式，淘宝天猫推出一项店铺动态卡片Live Card功能。

它可以支持视频、音频、3D、AR&VR、互动小程序等模块自由组合，每一个Live Card都是一个独立的模块化内容，而且商家在后台的操作也非常方便，只需要拖动活动卡片，对店铺进行信息组织即可。

如此一来，销售服饰商品的商家，就可以将店铺首页设置为纯视频化形式，让消费者能直观的感受衣服的上身效果。而销售家具用品的商家，也可以通过3D样板间的形式，让消费者在线上也能直观感受到一张床放在自家卧室的样子。

商家可以根据自己的商品属性、店铺风格、营销需求来打造个性化的内容，进行差异化的店铺展示，店铺更加立体生动和多样化。

综合看下来，淘宝近期的几个产品功能上的微创新都指向一个共同的目标——提升整个淘宝电商体系的效率。

产品智能化迭代，提升服务软实力

其实目前淘宝和天猫，包括整个互联网电商都面临一个共同的大环境，那就是增量红利逐渐消失，平台进入存量竞争。一个典型的现象是，新兴的短视频电商平台流量费用也不断水涨船高。

在这种情况下，每家电商平台都需要更加精细化运营，优化用户体验，提高自己的软实力。

今年1月份，阿里国内电商板块做出了第一项重大决策就是淘宝、天猫在坚持双品牌运营的基础上，通过新设立的三大中心——产业运营及发展中心、平台策略中心、用户运营及发展中心，在后台实现全面融合。

后台系统的打通后，每次看起来在产品层面的优化迭代，其实都是淘宝“小步快跑”的标志。

换句话说，即便只是一次小小的产品升级，其底层逻辑逻辑是，想提升整个电商系统的生态和效率，这或许是淘宝在新一轮电商竞争中的软实力。

关键词：

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