地方标准加紧制定 北京出招规范主题公园旅游服务

北京地区主题公园旅游服务规范的地方标准正在加紧制定。3月8日，北京市文化和旅游局在其官网发布的信息显示，《主题公园旅游服务规范》(以下简称“规范”)、《旅游景区服务质量要求》征求意见稿已完成，现公开征求意见。值得注意的是，规范还加入了疫情防控期间的具体管理办法。业内人士表示，新规范的制定有利于进一步规范行业，同时进一步完善主题公园、景区等方面的有关运营服务标准。

此次规范征求意见稿注重主题公园旅游服务的基本要求、服务提供、服务保障以及服务监督与改进等内容，并规定只适用于主题公园，不适用于各类公益性的城镇公园、动植物园。此外，该规范还针对娱乐服务提出很多相关规定，如在每日开园前，应做好游乐设施安全检查和空载试机运行，确认一切正常后才能正式载客运行;在游乐项目开始前，应通过服务人员解说或视频音频播放等方式，向游客介绍限制条件、安全须知、操作规则;对于不符合乘坐条件的游客，服务人员应劝阻其参与乘坐等娱乐服务安全规定;水上游乐项目的救生人员和辅助设施应配置齐全。

该规范在安全方面指出，应科学测算并严格核定游乐设施每日最大接待容量，不超容量接待游客;在节庆活动期间，遇有紧急情况、突发事件时，应及时启动应急预案，采取临时关闭园区/景点、疏散游客等措施，并及时向有关部门报告。值得注意的是，规范提出，在疫情防控期间，应采取门票预约、智慧引导等手段，严控游客流量，科学分流疏导游客;应落实实名登记，做到游客信息可查询可追踪。

与此同时，北京市文旅局还在其官网公布了《旅游景区服务质量要求》征求意见稿，其中拟规定了旅游景区服务的基本要求以及人员、票务、解说、信息、安全、卫生、环境、配套、服务评价与改进等方面的质量要求。

《旅游景区服务质量要求》征求意见稿还拟规定，旅游景区应建立实名制分时预约体系，提供门票在线预订、在线交易服务;服务人员应仔细聆听访客的服务需求，当无法立即满足访客提出的要求时，要留下访客的联系信息，并尽快解答与回复;如无法满足访客需求，也应回复对方，并表示歉意;此外，旅游景区内游览路线或航道应布局合理、通行顺畅，游步道设计与景观相协调、便于疏散。

业内人士表示，近年来随着主题公园行业不断升级创新，新的游乐设施以及园区也逐渐落地，由此也需要对地方标准进行更新。同时，在当前的旅游市场大环境下，消费者更偏向于注重旅游的服务质量，提升景区服务管理质量就成为了一种必然的趋势，所以各地相继出台旅游规范，由此来加强主题公园、旅游景区等方面的服务管理水平。

在北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院高级研究员王兴斌看来，旅游发展现已经进入了以服务质量为主的时代，目前主题公园在对于处理游客数量和提高游客质量还存在新的问题，需要从游客的数量转到以服务质量为指标。主题公园和旅游景区在面对新的问题时需要不断总结经验，特别是要了解广大游客的意见，提高服务质量，从而进一步完善公园以及景区的建设。(关子辰 吴其芸)