罚抄客诉100遍,这届火锅店对差评0容忍_全球即时

  • 来源:火锅餐见 田果 文博
  • 时间:2023-04-26 16:53:01

来源/火锅餐见

撰文/田果 文博


【资料图】

瑞幸员工被“罚抄差评”100遍,冲上热搜

“我备注要热的,你们都没看见吗?没睡醒?”

“茉莉花茶没有加糖,完全无法入口”

“我点的去冰为什么送过来还是多冰”

……

作业本、手写字、重复N遍的语句,你以为是小学作业吗?不,这是瑞幸员工的“罚抄”。

近日,多位瑞幸员工发文称被罚写顾客差评、备注、日常检查标准,被罚多者甚至达到几百遍,引发关注,甚至冲上了热搜。

评论区也是各方论战。有人认为,这是食品行业,粗心可能会导致被官方罚款,顾客过敏出事。也有网友认为这种方法践踏了劳动者的权益,涉嫌侮辱员工。

还有网友更深层次的指出了问题所在,他认为瑞幸菜单有明显问题,没有少冰选项,只能备注写上。当迎来点单高峰期的时候,员工很容易因为忙的晕头转向而忘看备注。

对此,瑞幸客服表示,此举是为了让员工不要忘记看备注,也是店长对顾客的负责。另外,罚抄是部分门店的不规范行为,并不是公司正式管理规范,公司会加强对门店的规范化管理。

从门店经营的角度看,餐饮经常会出现因为一条差评而使整个门店“被毁”的案例,再加上现在顾客用餐习惯性先看评分及评论,好评可能略过,但差评绝对让人印象深刻,瑞幸的这种做法也无可厚非。

不止茶饮界,火锅餐饮老板也苦差评久矣,来看看它们是怎么消降差评的。

当红炸子鸡们,都是这么消除差评

差评跟“顾客满意度”挂钩,而它的底层逻辑是“复购”。

尤其是当下势能较高的火锅品牌,除了成绩不斐的客流,就是让人头疼的差评,我们看看,他们是怎么“消除差评”的?

先前去鸿姐老火锅,在就餐过程中,就有服务员小哥前来询问,“小姐姐,觉得这次用餐怎么样,有没有哪些建议呢”,接着给出承诺,“我们会及时反馈给总部,尽量满足您的要求”。

最后使出杀手锏,“大众点评打卡并写下评论,可以送您一杯我们的新品折耳根柠檬茶哦”,用了最低的成本,一个好评轻轻松松赚到了。

◎图注:打卡鸿姐老火锅

朱光玉火锅馆梁熙桐告诉火锅餐见,他们的管理组会把每天的客诉全部做成表格,发到管理群,针对客诉来提供相应的解决方案。

从门店顾客进店开始,梁熙桐会要求管理组进行两次客调,在客人用餐当中,进行第一次客调,门店每天的客调要到70%以上,要求门店必须要去当场给反馈,去给消费者解决问题。

在收银台结账,要求收银员做第二次客调,用餐怎么样,体验感怎么样,进行询问。如果有问题,要求当天的值班经理马上到达收银台来处理客诉;如果没有,会准备小零食送给消费者,让他对你有好的印象。

◎图注:排队很容易产生差评

差评,一直是困扰众多火锅品牌的问题,有时候“笨方法”也很有效。

五里关火锅妖总则说,“消灭差评其实是一个伪命题,很多时候客人还是会写,谁都做不到100%没,只能尽可能做到短时间高效率地解决,就是用笨办法,巡台,关注员工工作质量 ,关注客人体验”。

减少差评用笨办法的还有北步园火锅,联合创始人阿迅说,“送礼,送到顾客满意为止,厨师长巡台,体验不好的都快速发现,会送菜品、送甜品等,后续在运营分析会上,也会提出来复盘”。

警惕!容易被顾客差评的8个触点

其实,管理差评不仅是为了消费顾客不满,维护品牌声誉,更重要的是我们要从差评中深入源头,改善经营。

火锅餐见整理了容易被顾客差评的8个触点,一起来看。

1、取号:迎宾口无人;无迎客声、表情僵硬;取号时未作规则说明。

像海底捞直接在电梯口就开始迎宾,蜀大侠要求必须满员才可以用餐,当然也有像鸿姐这样公众号取号,能让顾客明确看到各门店排队桌数,节省时间。

2、等位:无人安排/安抚顾客;没有等位小吃;等位区垃圾桶不在顾客附近。

现在有很多等位区服务已被开发,比如北步园火锅新推出的围炉冰茶,仙气飘飘,任谁不想打卡,吼堂等位时可以围炉煮茶,还能打麻将;去年冬天楠火锅一家门店直接承包了一辆大巴,让顾客免受冷风吹。

◎北步园火锅 围炉冰茶

3.领位入座:未带入座位,直接指位置让顾客自己前往,无介绍就离开;入座后无人服务;无人告知如何点餐。

像吼堂会有非遗文化“鸣堂技艺”的吆喝声,“贵客到,里面请”,让顾客有仪式感,还有一个”黄金三分钟“的服务点,即迎宾在带着客人餐位就座后,不会立刻离开,而是倒茶水、提供围裙、手机套、皮筋等。

完成这些工作才跟服务员交接,防止中间出现空档,影响顾客体验。当然,这些细碎的服务都可以形成sop给服务人员进行标准化培训,以此来达到各个环节的流畅衔接。

4.点餐:无人介绍菜品,无人告知餐位费。

当下的扫码点餐虽解决了人效问题,但会影响一定的顾客体验,所以介绍特色菜品环节一定不能少。

这一点在武汉考察时,当地火瀑椒麻火锅给餐见留下了深刻印象,负责接待的人员会把他们的特色椒麻锅底以及最近的新品一一介绍(食材特点,口味等),引导点餐。

还会提醒自取小料、小食,在我们拿不准主意选套餐或者单点时,也会根据用餐人数提供中肯建议。

5.候餐:上菜全程没有说话;上菜慢;桌面有空间却放在菜架上。

上菜过程也要同步顾客菜品名称,涮烫最佳时长、吃法等,同时“好看的菜品、特色菜是一定要端上桌的,目的是让顾客拍照传播。”

关于上菜慢则要看流程是否有问题。比如一家火锅店经常被反馈“锅底上太慢”,为此它们专门请了咨询公司来进行流程改造。

经测算,这家火锅店上锅时间为3分20秒,而2分钟以内顾客才不会抱怨,所以他们通过优化流程让所有门店都实现了1分30秒内上锅,相关差评大幅减少。

6.用餐时:没有任何惊喜点。

除了常见的加汤添水、帮涮菜品之外,这两年我们会看到火锅店开始情绪营销。比如怂重庆火锅厂员工会集体“尬舞”让顾客感受快乐的氛围;海底捞的生日歌、分手/辞职条幅让大家在“社死”中对这场用餐记忆深刻。

7.买单:态度冷淡,没有介绍优惠活动。

“这是很多餐厅容易忽略的,只培训迎宾和服务员要微笑热情服务,偏偏漏掉了收银员”,潘司特CEO&前蜀大侠品牌推广总监告诉火锅餐见,“收银员没有一点温度,很多差评就来源于此。”

相反,火锅餐见在成都一家牛杂火锅店用餐结账时,服务员就主动告知我们各平台优惠活动,以及店内“五星好评+拍照=锅底减钱”或“集赞=锅底减钱”活动,于顾客来说能得到优惠,于店方来说得到推广,可谓双赢。

8.离店:无人送客。

刘一手集团总裁尹伊表示,“这里牵扯到峰终定律(高峰时与结束时的感觉),除了前面环节,最后结尾也要留下整体美好的印象,否则顾客最后离开时不愉快,那他多数情况是不会再来了。”

◎图注:刘一手的离店送客礼品

这就要求企业赋予一线员工一定的权力比如打折、赠送礼品等,像刘一手会在顾客离店时送上零食礼品袋;很久以前羊肉串则会送上雪糕;宜家家居在最后环节有1元冰淇淋售卖等,都是为了“终”节点时的正向体验感受。

你对消除差评有何方法,欢迎评论区留言互动。

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