老年人遭遇“数字鸿沟” 多部门落实方案出实招

如何让老年人在信息化发展中有更多的获得感、幸福感、安全感?继去年11月国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难作出部署后，近日，工业和信息化部印发通知，明确将重点开展为老年人提供更优质的电信服务、开展互联网适老化及无障碍改造专项行动、扩大适老化智能终端产品供给、切实保障老年人安全使用智能化产品和服务等方面的工作。

问题：老年人遭遇“数字鸿沟”

随着我国互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，智能化服务得到广泛应用，深刻改变了生产生活方式，提高了社会治理和服务效能。

与此同时，我国老龄人口数量快速增长，不少老年人不会上网、不会使用智能手机，在出行、就医、消费等日常生活中遇到诸多不便，无法充分享受智能化服务带来的便利，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。

去年6月，一位不会使用乘车码的老年人，在提出使用现金乘车被司机拒绝后，最终只能放弃乘坐公交车;时隔数月，湖北一名行动不便的94岁老年人为了激活社保卡，被亲属抬到银行进行人脸识别的视频在网上广为传播，引发了社会对老年人运用智能技术困难的关注。

如何助力老年群体跨越横亘在面前的“数字鸿沟”?“老年人是民政工作主要服务对象之一，切实解决老年人在民政服务领域遇到的智能技术困难问题是民政工作职责所在。”去年11月，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》提出，坚持“两条腿”走路，落实主体责任，加强工作统筹，在抓紧解决目前最突出、最紧迫问题，切实保障老年人基本服务需要基础上，逐步建立长效机制，切实维护老年人在信息时代中的合法权益，为老年人提供更周全、更贴心、更便利的服务。

方案要求，建立保留传统服务途径的长效机制，持续优化民政领域信息技术应用，加强民政服务设施适老化改造，扩大老年人终端智能产品供给。依托相关工作协调机制，推动加快适老化智能康复辅助器具研发，促进适老化智能康复辅助器具产品配置应用。配合有关部门做好智慧健康养老试点示范、智慧健康养老产品及服务推广目录等工作，提高智能产品的适老性。

举措： 多部门落实方案出实招

为落实方案提出的各项要求，工信部近日印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难便利老年人使用智能化产品和服务的通知》。

在电信服务方面，通知要求，保留线下传统电信服务渠道，持续完善营业厅“面对面”服务;持续优化电信客服语音服务，提供针对老年人的定制化电信服务。在互联网适老化及无障碍改造方面，通知明确将组织首批115个公共服务类网站和43个手机App完成适老化及无障碍改造，围绕老年人获取信息的需求，优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，切实改善老年用户在使用互联网服务时的体验，提高信息无障碍水平，助力老年人等特殊群体跨过“数字鸿沟”。

在适老化智能终端产品供给方面，通知提出将推动手机等智能终端产品适老化改造，使智能终端产品具备大屏幕、大字体、大音量、大电池容量、操作简单等更多方便老年人使用的特点。同时，将开展智慧健康养老应用试点示范工作，推进智能辅具、智能家居、健康监测、养老照护等智能化终端产品在示范街道(乡镇)、基地中应用。

不久前，交通运输部、人力资源和社会保障部等七部门也发布《关于切实解决老年人运用智能技术困难便利老年人日常交通出行的通知》，要求各地交通运输主管部门要积极协调相关部门研究出台凭老年卡享受城市公共交通优待服务的政策，有条件的地区逐步实现老年人凭身份证、社保卡等证件乘坐城市公共交通。要积极争取当地财政支持，指导城市公共交通企业对刷卡机具升级改造，便利老年人持不同类型有效证件乘坐城市公共交通。

同时，优化老年人打车出行服务，保持巡游出租汽车扬召电召服务能力。完善约车软件老年人服务功能，增设方便、适合老年人使用的“一键叫车”功能。鼓励有条件的网约车平台公司通过技术手段，精准施策，为老年人提供优先派单服务。

延伸：推进智能服务规范制订

按照国务院发布的方案要求，各地要针对老年人在日常生活中的应用困难，优化“互联网+政务服务”应用。依托全国一体化政务服务平台，进一步推进政务数据共享，优化政务服务，实现社会保险待遇资格认证、津贴补贴领取等老年人高频服务事项便捷办理，让老年人办事少跑腿。

同时，设置必要的线下办事渠道。医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、信访、出入境、生活缴费等高频服务事项，应保留线下办理渠道，并向基层延伸，为老年人提供便捷服务。实体办事大厅和社区综合服务设施应合理布局，配备引导人员，设置现场接待窗口，优先接待老年人，推广“一站式”服务，进一步改善老年人办事体验。

近日，北京市发改委、市卫健委联合印发通知，提出建立北京市切实解决老年人运用智能技术困难联席会议制度，细化工作台账。北京市发改委相关负责人介绍，今年将落实52条具体措施，包括简化网上办理就医服务流程，为老年人提供语音引导、人工咨询等功能服务;老年人高频消费场所、基本公共服务费用、行政事业性费用收取单位设置人工现金收付通道等。

业内普遍认为，要保障方案的落实，还需要完善相关法律规范。为此，方案要求司法部、中国人民银行、国家市场监管总局牵头，加快推动制修订涉及现金支付、消费者权益保护、防止诈骗、无障碍改造等相关法律法规和部门规章，切实保障老年人使用智能技术过程中的各项合法权益。各地区要围绕出行、就医、消费、办事等老年人日常生活需求，推动相关地方性法规制修订工作。加快推进相关智能产品与服务标准规范制修订工作，进一步明确有关适老化的内容。

(李远方)