全球今头条!“恶意差评”?餐厅将顾客告上法庭并索赔2万!

  • 来源:职业餐饮网 刘妍
  • 时间:2022-11-20 08:45:00

出品/职业餐饮网


(资料图片仅供参考)

撰文/刘妍

“吃顿饭成被告,并被餐厅索赔2万元!”

近日,江苏常熟一男子发视频吐槽某餐厅“烤全羊糊了”,引发一批网友围观和调侃该餐厅。

该餐厅老板认为,男子的吐槽视频让门店遭受了百十万的损失,并且还遭到了网络暴力,因此一纸诉状将该男子告上法庭,并索赔两万!

此事引发热议,网友们几乎“一边倒”地站在了男子一边,开始了对该餐厅的“口诛笔伐”:“难道吃了不好吃的饭吐槽两句都不行吗?这样以后谁还敢去你家吃饭?”

事情的来龙去脉究竟是什么?在人人都是自媒体时代,餐饮人到底该如何恰当处理网络舆论?

顾客发视频吐槽“烤全羊糊了”,被餐厅索赔2万元!

“一顿饭花了我4500元,除了一只烤糊的全羊啥也没吃着,这家烤全羊店我强烈不建议!”近日,来自江苏常熟的韩先生因在网上发布了一条吐槽视频,被店方起诉索赔 2 万元。

这具体是怎么一回事呢?

1、“花了4500元的烤全羊全‘糊了’”,男子发吐槽视频成网络热点

“纠纷”开始于9月5日,当天,韩先生在短视频平台发布了一条视频《4500(元)一顿踩坑的饭》。

视频中韩先生称“一顿饭花了4500元,除了一只烤糊的烤全羊,我啥也没吃到……我是上个月去吃的,这个月我还生气呢!做生意不容易,但你们不能太坑人。”在该视频中,他点名提到了涉事店家,还调侃自己是“大冤种”。

截至11月17日晚上11点,该视频点赞量达10.8万,评论数达2.3万条。9月6日至9月8日,韩先生又在短视频平台发布了5条“烤全羊事件”的相关视频,合计点赞量达15.6万左右,评论数都过万。

据韩先生介绍,8月26日晚,他在常熟一家号称是当地烤全羊的“天花板”的餐饮店,请朋友和员工共19人吃饭。因为对菜品和服务不满意,就在9月5日上网发视频吐槽了一下,自己也没想到会成热点。

记者注意到,自从9月8日发布视频后,韩先生在两个多月的时间里未再发布相关视频。

2、店方称遭网暴,将顾客告上法庭并索赔2万

但让韩先生没有想到的是,11月10日,他突然收到了法院寄来的开庭传票。

店方以网络侵权为由到法院起诉,请求法院判令他和短视频平台删除相关视频;判令其在多个平台公开赔礼道歉、消除影响;赔偿店方损失1元以及为维权支出的必要费用2万元。

店家称,自9月5日晚韩先生发布吐槽视频开始,水军集体上阵对该店社交账号进行轰炸、骚扰和辱骂。店方发布公开信表示,“大量水军的刷屏式评论让不明真相的消费者受到了误导,长达两个多月的时间里,各种不堪入目的骚扰、辱骂和恐吓,让本店所有员工身心俱疲。所以选择向法院起诉,以期待免受网络暴力、免受刻意的侮辱责骂,还我们一个公平公正的待遇。”

在店家看来,觉得饭不行可以去投诉去反映,不是突然就发网上,因此导致自己损失一百几十万。

“如果他(韩先生)主观认为这个店不行,那么有解决的途径,工商监督监察组就是干这个事情的,以及还有消费者协会、饭店协会(监督),从来没有当场吃了精光,然后突然发网上,让我们直接损失达一百几十万。我只要韩先生赔一块钱。”

是真实投诉还是恶意差评?

人人自媒体时代,餐厅对待顾客评价需谨慎!

顾客用餐完吐槽菜品不好吃,是一件再正常不过的事情了,但没想到顾客和餐厅双方会闹到打官司这一步。

面对店家的指控,韩先生表示,“我没有组织过人来跟进评论,我从事服装行业,也没必要去‘黑’一家餐馆。”

可店方却认为,他们店子开了4年烤全羊口碑一直很好,不可能把烤糊了的给客人端上桌,近两个月来店里几乎没什么生意,必定与韩先生等网友故意发布差评有关。

如今双方各执一词,但无论最后的官司谁赢谁输,对于涉事商家而言,恐怕都要受舆论的负面影响。

1、餐饮人:消费者的评价比什么都重要,店家这是因小失大了!

顾客吃了一顿饭,没想到成了被告,此事在社交平台发酵之后,引来了网友们的“口诛笔伐”,其中不乏许多餐饮人。在大家看来,店家开门做生意,将给差评的顾客告上法庭,这件事怎么看都是因小失大。

“不论谁对谁错,我个人感觉店家因小失大了,不管是谁的问题,你大气点先道歉再补偿一顿饭,也比现在口碑掉了的好,消费者的评价比什么都重要,做生意真的要懂得在适当的时候散财才能聚财,消费者拿菜品服务说话,你就算赢了官司丢了口碑有用吗?”

“作为餐饮店品质是最重要的口碑,先不说时间的差异,光是烤糊的菜品能端上台?店家在问题上不积极处理反而去逃避推挡责任,这样反而因小失大把店的声誉一扫涂地。”

“只要不是刷的好评,一家店有几个差评是正常的,所谓众口难调。如果是我,店家对差评态度决定我会不会去,如果理智而客气的解释了原因,说明店家正经人,要是有个差评就开腔谩骂,我是铁定不会去。”

开餐厅应以和为贵,而且一旦出现纠纷,企业公关的目的永远是“大事化小小事化了”,而不是主动把事情闹大。就像一位同样经营餐厅的老板评论的那样:

“作为一个商家和气生财,当时这个小伙子曝出来以后,你们主动联系他一下,道个歉就可以了,人家也并没有说让你赔钱,再说了,以他的消费能力,你要给他送个200块钱的会员券,然后保证下次不会这样,说不定他还能成你的回头客。”

2、事件核心在于“产品有没有问题”,而不是网友的“吐槽”

顾客和餐厅发生纠纷,“事实是什么”这点非常重要,本事件的核心就在于“产品到底有没有问题”。

目前来看,烤全羊糊了,这是不争的事实,至于糊的原因,是顾客迟到,还是店家没有烤好,都不是最重要的。许多网友质疑“难道顾客去晚了就应该吃糊了的东西”,正是基于这一点考虑的。

而纵观烤全羊餐厅老板对此事的回应,我们可以发现,其做得不妥的地方就在于没有尝试去解决最核心的产品问题,而是一直纠结于“顾客迟到”“网友吐槽”等方面。

涉事餐厅所发视频截图

不仅如此,在回应的视频里面,该餐厅老板还一直纠结于“烤老了和烤糊了是有区别的”“顾客一个视频让大家误以为一只烤全羊就4500块”,最后还将门店餐厅近两个月生意下滑归咎于顾客韩先生的吐槽视频,瞬间就将事情的严重性上升到了一个“新高度”。

产品出了问题,店家如果第一时间和顾客沟通,态度诚恳点,或许就没这回事了。按照韩先生的说法,他一开始在视频中并没有发糊了的烤全羊图片,也是给此事留下回旋余地,但自从他 9 月 5 日发视频后,店方没有任何人与他联系沟通,更没有人解释道歉,还发视频反击,于是他才在后来的视频中发布了糊了的烤全羊作为证据。

3、人人都是自媒体时代,餐厅要学会分清真实投诉和恶意差评

涉事餐厅老板一直强调自己遭遇了网络暴力,是顾客煽动故意为之,但翻看餐厅视频下面那些评论可以发现,大家更多的只是一个吐槽。“烤糊羊确实不错,有烤糊羊吗?”“不糊不要、不糊不好吃”,可以看做是互联网特有的围观和调侃。

但许多传统餐饮老板没有经历过网络舆论的洗礼,受不了这种吐槽,看到大量涌入的评论,一时间心理承受不住,就非常容易为了争一口气去“反击”。

近年来,各种探店博主、测评博主层出不穷,许多人打着探店的名义吃霸王餐,用差评威胁商家,餐饮人对这类事情比较敏感完全可以理解。

但在处理纠纷的时候,一定要有可靠的证据,一定要分辨顾客是恶意差评还是真实的投诉。如何分辨?一个很核心的点就是看发布评价的顾客是否经常和餐厅有利益关系?

普通的顾客评价产品好不好吃,只要是基于事实的评价,不存在侵权,毁坏名誉一说。而探店博主、测评博主往往属于较专业的经营机构或个人,以评价获取收益,自然不能和普通消费者一概而论。

而在此次事件中,顾客韩先生在常熟从事服装生意,发布第一条吐槽视频前已有4个月没有发布过任何视频,很明显不属于那种用差评要挟餐厅谋取利益的探店大V。

职业餐饮网总结:

吐槽“烤全羊糊了”本是一件小事,却在顾客和商家不断的细节争议、各执一词中持续发酵,如今还将“对簿公堂”。

无论最后官司谁赢了,对于餐厅来讲,都是“得不偿失”。

以前文字时代,顾客对餐厅的评价影响不大,但是现在“人人都是自媒体”,顾客的任何一句评价都会对餐厅产生巨大的影响,再加上探店博主鱼龙混杂,餐饮的经营环境属实不易。

在此大环境下,餐企面对网络舆论更应该小心谨慎,千万不能为了置一口气冲动应对,真的遇到恶意差评也一定要先掌握充分的证据再行动!

关键词:

精彩推送

这个美妆品牌又关店!
要闻 2022/11/19
滚动:名创优品翻身?
要闻 2022/11/19

资讯播报

预制菜不是救世主
要闻 2022/11/18
谁打垮了江小白?
要闻 2022/11/18