湖南长沙“网上回应、网下秒办”切实解决民生问题

“小孩在长沙县农村读六年级，想把他带到身边来，可又错过了报名时间，怎么办?”网友“碧贵园”通过网络向长沙县教育局工作人员反映的问题，约半个小时后，就得到了回复。9月27日，“大国小鲜@基层之治”网络主题宣传活动走进湖南省长沙县，了解探寻长沙县“互联网+基层治理”的创新轨迹和经验成果。

“网上回应、网下秒办”切实解决民生问题

“孩子入小学需要什么条件”“暑期长沙县有免费面向中小学生游泳的场馆吗”“教师资格的认定在县教育局是什么流程”，长沙县教育局在线值班的工作人员，一大早就来到网上群众工作部办事大厅，参与单位在线值班，实时与网友互动答疑。

据了解，今年8月以来，长沙县网上群众工作部“在线值班”机制正式启动，全县各职能单位和部门每周工作日9:00——17:30轮值，即时在线回答网民有关政策等方面的咨询。

作为全省乃至全国首个县级网上群众工作部，长沙县充分发挥互联网优势，整合红网《百姓呼声》《问政湖南》、12345市民热线、县城管热线、县执法局服务热线、党建O2O、各镇(街道)、县直各单位政务微信矩阵等资源，携手湖南红网新媒体集团创建了长沙县网上群众工作部云平台，群众通过“键对键”即可“网上下单”反映诉求，部门通过 “网上回应、网下秒办”切实解决民生问题，“网来网去”中倾听群众呼声、集纳群众智慧、解决群众疾苦、纾解群众情绪，参谋政府决策。

2019年，有市民向长沙县网上群众工作部留言建议“长沙县图书馆延长夜间开放时间”。应市民建议，长沙县文化旅游广电体育局规划建设了长沙县图书馆悦读空间，同年12月正式对外开放，并于泉塘公园、松雅湖公园、星沙生态公园、特立公园分别建设开放了4个“悦读空间”，均采用24小时全开放、自助服务模式，为读者免费提供智能便捷图书借阅等相关服务，市民在家门口就能享受到公共文化服务体系建设带来的“福利”。

据了解，长沙县网上群众工作部成立至今，共协助全县各县直单位、镇(街)处理网民留言10.6万余条，平均每天近100余个网民诉求得到回应或解决，回复率100%，群众满意率97.7%以上。

投诉举报事项精准派单快速处置

“湘龙行政执法队、收到请回复!”“收到，请指示!”27日上午，记者走进长沙县行政执法局指挥调度中心，工作人员正现场连线属地执法队处理市民投诉的问题。指挥调度中心主任王佳告诉记者，刚接到一水果店店外经营扰民的投诉，中心通过平台派单，工作人员从综合平台上定位到距离该水果店最近的执法人员，并现场连线该名队员，执法队员到达现场后核实处理，及时解决群众反映的问题。

据了解，长沙县率先全省整合23个领域的行政处罚权，建成长沙县行政执法局，形成了1>23的聚合效应。开发全省首个拥有自主知识产权的行政执法综合管理服务平台，开创了“主动做到，随叫随到，不叫也到，处置周到”的“24 30”全天候执法圈模式，通过配备640台小步执法记录仪，无时差点对点将交办受理的投诉举报事项下派至一线882名网格执法队员手中，30分钟赶到现场进行处置，做到精准派单，快速处置，全天24小时在线及时回应网民关切，调度指挥中心网上“接单”，属地行政执法队“买单”，以群众满意为出发点，听民意、解民忧，及时回应民声关切。

“今年1-8月，我们共计受理各类投诉举报22316件，满意度达99.58%，较去年同期上升2.34个百分点，群众投诉案例中，我们及时处置高考期间噪音扰民、疫情期间受理各类问题咨询、精细化整治城市管理乱像、重拳出击打击环境污染违法行为等，执法人员通过处置速度高效、处置态度文明、处置效果良好，赢得了群众的肯定和信任。”王佳向记者介绍该模式的成效。

构筑“街道吹哨、部门报到”运行机制

居民有了难题怎么办?与物业发生矛盾怎么办?小区的垃圾无人清理怎么办?这些看似琐碎却关系着居民切身利益的“小事儿”，在长沙县星沙街道都能及时得到有效解决。

走进星沙街道网格化管理指挥中心，记者看到工作人员从网上群众工作部云平台收到工单后，通过网格化管理系统受理工单，直接派发至各社区网格化联络员。

“星沙街道地处长沙县政治、经济、文化中心，经济活跃、商贸繁荣，辖区总面积24.53平方公里，居民35万人，人员结构较复杂。在基层社会治理上面临流动人口多、城市管理难度高、政务服务体量大，社会矛盾涉及面广等问题。”长沙县星沙街道党工委书记魏检告诉记者。

上面千条线，下面一根针。基层的社会治理工作繁杂，如何破解“看得见的管不了，管得了的看不见”难题?“街道吹哨，部门报到”，正是对这一问题的对症施治。

记者了解到，星沙街道网格化管理平台既能及时巡查上报反馈网格内的各种问题，又能迅速签收、处置街道、社区下派的工作任务，实现了“县级平台-街道-社区-网格”全路径贯通，构筑了“街道吹哨、部门报到”的良好运行机制和保障机制，为城市精细化管理提供了科学化、智能化载体。

近年来，长沙县积极适应互联网信息化发展新形势，将“互联网+”运用于基层社会治理中，创建长沙县网上群众工作部，以“互联网+党建‘五零’(治安零发案、居民零非访、安全零事故、建筑零违章、环境零污染)”为引领，突出“政治、智治、自治、法治、德治”“五治融合”，形成了人人有责、人人尽责、人人享有的共建共治共享的基层社会治理共同体模式。全县经济社会大局稳定，老百姓幸福感、获得感日益增长。获全省首推为“四即”改革试点，商事登记主体增幅连续5年保持20%以上，位列全国县域营商环境第12位;获评“全国书香城市”;连续13年获评“中国最具幸福感城市(县级)”;第六届全国文明城市(提名)，2020中国综合投资热力百佳县市”中位列第二。