学习时报：咋能让政务APP更接地气，这几招值得学习

来源：北京日报客户端
时间：2023-08-23 16:40:16

学习时报 | 作者翟晓舟

党的二十大报告指出，“完善社会治理体系”“畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台”。随着信息技术广泛应用于社会治理领域，政务APP在为人民群众带来了随时随地办理税费缴纳、证件申请、社保申报等数字便利的同时，也存在系统性能不协调、用户体验感差、第三方关联交易认证风险高、刻意追求网上留痕等一些问题。政务APP助力政府数字化、智能化运行是加强基层智慧治理能力建设的重要内容之一，信息技术作为有助于推动治理目的达成的路径要素，必须找到深化治理改革为基层放权赋能的“下沉”点，谨防可能发生的阻滞与对立，才能真正推动基层治理重心有效下移，夯实国家治理根基。

【资料图】

让技术“接地气”，集约统筹推动治理路径衔接贯通

基层治理涉及面广、工作量大、情况复杂。政务APP的开发与创建必须以“实用、管用、好用”为导向，为“悬浮”的政务信息化建设搭建“看得见、用得了”的“下沉”桥梁，以推动治理流程创新优化。

减少“迂回反复”，实现政务APP“直线”服务。以简化群众办事流程为目标，简化政务APP客户端的界面设计和布局，降低群众学习和使用APP的时间和精力耗费。一方面，丰富与群众的互动形式，增加交互性强的实时人工客服引导，重视对用户体验的收集整理，减少各类信息在不同政务APP中的重复提交，及时对用户的意见建议进行反馈。另一方面，减少对下级政府部门日常工作留痕的形式要求，从定时定量上传工作照片、填写工作日志、共享工作定位向注重工作实绩的科学动态考核转变。使群众“简简单单”办事、基层干部“真真正正”做事。也就是说，要改变政务APP的考核理念和方式，由“重量”转为“重质”，提高政务APP的实效性和针对性，“简单”地办事，基层干部才能“真正”做事。

加强“风险预防”，实现政务APP“安全”服务。提升政务APP安全开发意识，制定安全测试工作流程和技术标准，保障数据传输、个人信息安全，防止资费消耗、远程控制等恶意危险程序攻击。同时，依据国家相关标准制定政务APP安全检测规范，建立全过程安全监督机制，明确安全责任边界，落实安全工作责任制，形成跨部门、跨地区条块融合的安全保障工作联动机制。加强监管数据共享利用，建立完善多领域风险预警模型和协同处置分析平台。也就是说，要强化政务APP运行的责任担当，由“重眼前”转为“重长远”，提高政务APP的实效性和针对性，“安全”地办事，基层干部才能“安心”做事。

让服务“出实招”，以效能驱动倒逼治理重心向下移动

治理重心下移是治理变革的重要内容，核心在于提升解决基层问题的能力，政务APP的开发与应用，必须通过技术载体为群众解决办事难、办事慢、办事繁等实际问题，才能成为基层治理“管得着、管得好”的“下沉”抓手，以提高治理决策的科学性。

“线下+线上”共同推进，让群众办事有实效。前些年，一些地方“填表到崩溃、开会到流泪”的形式主义，备受干部诟病。经过中央自上而下的减负和整治，文山会海、填表太多的形式主义现象大大减少。如今，政务APP悄然冒头并“悬浮”于上，也让基层干部叫苦连连，这对地方的行政效能、对百姓的切身利益来说，都不是好事。数据作为新的生产要素，可以打破时间、空间上的物理界限，改变信息不对称的局面，有利于融合各部门边界，最大程度上提升治理效能。首先，明确不同治理层级和治理主体的组织方式及其相互关系，对政府各部门职能进行整体性统筹协调，做好行政许可事项清单管理及证照分离等“放管服”改革。其次，规范和优化协调机构运行，推动解决体制不顺、统筹协调能力不足、机构运行不畅的问题，从根本上防止线下急难愁盼等问题带病进入线上。最后，找准政务APP的服务定位，根据线下群众办理事项的实际需求进行线上服务内容设计。

“服务+监管”相辅相成，让群众办事有保障。对政务APP业务操作流程的完整性与有效性依法进行全过程监管，执行全流程算法责任管理。一方面，公开用户个人信息的处理规则，明示处理的目的、方式和范围，保障用户对其个人信息处理的知情权、决定权，保障用户限制或者拒绝他人对其个人信息进行处理的法定权利。另一方面，让用户在使用政务APP时享受与线下相同的权利保障。尤其是针对负担行政行为可能对用户带来的不利后果，应当为用户提供线上或线下等多种可选择操作方式，针对误操作、可能性权利损害等情形提供申请异议程序及救济途径，确保群众的合法权益得到有效保障。

让赋能“更精准”，协同联动保障治理效能稳步提升

社会治理工作千头万绪，信息技术赋能需要精准发力、策略推进。政务APP必须不断通过自我完善与革新，赋能基层智慧治理能力建设，成为提升群众“获得感、幸福感”的保障，才能优化社会治理生态。

加强整体建设规划，为治理减负。从顶层设计合理确定政务服务APP建设的范围和重点，推动各地区各部门资源整合及集约化建设。一方面，在大数据背景下着力提升政务服务水平，对政府来说表面上是技术命题，实质上是一道管理命题。近些年，不少地方和部门开发了各种政务APP，通过APP对相关工作进行上报和处置。开发政务APP的本意是优化工作流程、提高管理效率，但从实践看，有的地方的政务APP功能流于形式，不仅消耗了不必要的行政资源，而且给一些基层工作增添了负担。因此，应致力于加快相关政务APP的优化整合，对于缺乏实用价值的予以去除，确保必要的整合功能、减少数量，实现政务资源的共建共享。另一方面，按照“谁主管谁负责”“谁设立谁整治”的原则，持续合理规划政务APP以及各类小程序、公众号的类别和数量，持续推动各地各部门政务APP的整合迁移工作，尤其是针对社保、医疗、交通等高频服务事项进行集中整合迁移，在为群众提供一站式网上办事减负的同时，推动基层治理工作减负。

加强系统业务协同，为治理增效。推动跨部门、跨地区、跨层级的政务APP业务协同共享，实现政务APP、小程序、公众号及其他政务服务移动端统一管理、协同服务。建立统一的移动端高频政务服务事项清单，将企业和群众经常办理的事项全部纳入清单管理并实现清单内事项“掌上可办”。为企业和群众提供更加便利高效的“掌上”政务服务，助力大幅提升经济调节、市场监管、社会管理、公共服务和生态环境治理效能，让政务APP真正做到为民、便民、利民，用数字化“清单”编织社会治理“网格”，推动基层治理工作开创新局面。

关键词：