新能源汽车以换代修怎么办？如何更高效地为消费者提供售后服务？

目前，很多新能源车企及其经销商或出于安全考虑，或苦于维修技术不足和人才匮乏，在新能源汽车出现故障或事故时，通常采取更换整个电池包而非维修的做法。但由于电池包等零部件价格过高且配送周期长，不仅给消费者带来不小的经济损失，还增加了修车的时间成本，同时也浪费资源，不利于循环经济发展。此外，众多保险公司因承担了过高的赔付额，也叫苦不迭。随着新能源汽车保有量的快速增长，如何更高效地为消费者提供售后服务，成为行业亟需解决的问题。

■维修人才短缺日渐暴露

当前，我国新能源汽车生产领域呈现出百花齐放的局面。据新能源汽车国家监测平台统计，截止到2019年3月国家平台累计注册新能源整车企业达到635家，成功注册新能源整车企业的有486家，通过“平台符合性检测”的新能源整车企业有450家，通过“车辆符合性检测”的车型多达5827款。

相较于生产领域的火热，新能源汽车后市场的基础设施尚不完善，大量细分工作还处在探索阶段。维修技术路线不统一，维修标准缺乏统一规范的指导性文件，生产厂家自建售后服务体系或将售后部分外包给售后企业，大家各自为战。以上这些因素造成了新能源汽车售后市场不能形成一盘棋，不利于满足消费者需求。同时，行业维修人才短缺的问题也日渐暴露。

根据国务院《节能与新能源汽车产业发展规划(2012～2020年)》预测，到2020年，中国新能源汽车保有量将达到500万辆。根据《中国新能源汽车大数据研究报告(2018)》公布的数据，新能源汽车国家监管平台上线车辆日故障率18.39%，按接入车辆115万辆计算，每天故障车辆数已超过20万辆。

另据教育部发布的《制造业十大重点领域人才需求预测》显示，2020年“节能和新能源汽车”的人才缺口将达到68万人，到2025年将达到103万人。

新能源汽车技术人才匮乏的问题，已得到国家政府和有关部门的重视。2019年4月，教育部、国家发展改革委、财政部、市场监管总局联合印发了《关于在院校实施“学历证书+若干职业技能等级证书”制度试点方案》，在5个领域遴选确定了参与首批试点的职业技能等级证书，其中就包括智能新能源汽车职业技能等级证书。但1+X试点政策，主要倾斜高职、中职院校，不包含技工学校、非学历培训机构。

目前技工学校的新能源汽车维修工教育培养、社会培训机构的新能源汽车技术人才培训，仍相对薄弱。

■传统培养模式难以满足需求

目前的新能源汽车技能人才培训，主要分为生产厂家、职业院校、社会培训三大渠道。科波拉汽车咨询服务(青岛)有限公司CEO王浩介绍，生产厂家的新能源人才培养，仅限生产线和授权4S店的技工培训，不对外输送。职业院校、技工学校是为传统的汽车人才教育输出的主体，虽然国内最早有院校于2014年就开设了新能源汽车检测维修专业，但由于新能源汽车实战培训占比小，新专业开设的成本高，导致整体招生人数少，目前大多数院校仍以燃油车的技术类工种为主。公开数据显示，国内高职院校中，目前已开设新能源汽车专业的不超过15%。售后市场的新能源汽车人才，主要来自于4S店的流失人员，目前社会培训机构中更缺乏新能源专业人才培训。

隆瑞三优新能源汽车科技有限公司总经理辛涛指出，当前我国新能源汽车售后市场人才短缺体现在三个方面，首先是电动汽车电池检测及维护技工短缺。传统汽车已有的维修技工无法满足电动车电气化检测、维护维修的需求，电池专业技工紧缺。其次是充电桩故障维修技工短缺。充电桩专业人才市场呈现出井喷需求，充电桩安装、检验专业人员这一新兴职业人才紧缺。第三是大数据分析工程师短缺。电动车相对于传统燃油车，使用过程中产生了大量的电池相关数据，但能够进行这些数据分析的专业人才寥寥无几。

王浩也表示，传统燃油车除了少量零部件系统涉及软件外，整体上仍是以物理性质的机械形态运转。而新能源汽车是复合型的电器+电子产品。如动力电池涉及到化学、电子、信息领域，电子控制系统则涉及到电子、信息领域，且新能源汽车上大量采用智能的软件控制，因此对维修技师专业知识和能力的要求有所不同。

面对新能源汽车以化学、电子、信息为核心的零部件检测维修，则需要使用更为精确、严密、零差错率的检测工具和测量方法，且所使用的这些检测设备、维修工具，很多都是传统燃油车服务中没有使用过的。还有很多的零部件，如动力电池的电芯、控制模块的电子元器件、芯片中储存的数据等，需要专业力量才能修复，而非汽车检测维修人员所能实现。

传统燃油车的维修技师，在面对新能源汽车时，以往积累的技术经验，大部分已难以应用。

■厂家培养模式存在局限

记者了解到，动力电池、整车生产企业所需的相关技能人才，主要是通过与部分职业院校开展校企合作、订单培养等形式获取。部分动力电池企业，通过内部培训，储备相应的技术服务人才。

目前的新能源汽车生产厂家，除比亚迪等少数品牌自行开发生产动力电池外，大部分尚不具备动力电池的研发和生产能力，所以它们针对授权服务体系的售后人才培养，仅限于传统机械部件的维修操作和新能源核心部件的检测。涉及类似动力电池这样核心部件的维修操作，大部分生产厂家目前还没有开设这样的培训内容，也没有给予服务体系相应的授权。动力电池的维修，还是依据汽车生产厂家与保险公司、零部件企业的质保协议，出问题后，由授权经销商、服务商申请索赔，最终由动力电池生产企业或保险公司指定的机构提供技术服务。

据了解，北汽新能源针对售后人才匮乏的问题，提出了教学+培训+体验中心的校企合作模式，为北汽新能源售前售后提供后备人才，并为服务网络输送人才。校企合作模式包括北汽新能源人才发展工程、通过技术信息支持院校开展新能源汽车专业教学等。此外，北汽新能源还联合机械工业出版社合作编制新能源汽车维修专业教材，植入企业维修技术标准，实现定制化人才培养，缩短职校学员就业真空期。

不过，王浩告诉记者，动力电池及整车生产厂家一方面出于技术保密考虑，另一方面出于维修费用的考虑，对授权服务体系(包括4S店、综合维修企业)开展的培训比较有限，目前授权售后服务体系大多不具备维修能力，他们主要承担基础的检测、保养等服务，以及作为售后服务网点，配合厂家派来的技术人员，开展维修工作。

■合格人才离不开系统性培养

随着汽车电动化、智能化、互联化、共享化的转型以及核心技术的升级，行业和市场都对汽车检测、维修从业人员提出了更高的要求。现有的技术人才如不进行知识、技能的升级，将不能适应未来的市场需求，这将制约新能源汽车市场的持续、健康发展。但现实是，目前的汽车检测、维修等售后岗位从业人员中，能够具备新能源汽车服务所需要的丰富知识储备、复合型技能的人才凤毛麟角。

王浩介绍，针对新能源汽车维修人才培养的特殊性，他们与中国汽车工业协会、宁德时代、部分新能源汽车生产企业合作开发了有针对性的课程和培养方式。目前规划的课程包括新能源汽车检测维修、动力电池检测维修、充电桩运营维护、新能源二手车鉴定评估、新能源汽车估损鉴定等多门课程。讲师团队既有来自于售后服务一线的新能源汽车维修技师，又有专业的汽车职业院校教师、科研机构技术人员。同时，为提升培训质量和效果，科波拉咨询建立了“线上+线下”培训模式，学员可以先在线学习基础理论知识，达到相应学时，经过测验合格后，转入线下实操培训。通过培训考核的人员，将被授予由宁德时代、中国汽车工业协会等合作单位一致认可的相关技能证书。

此外，去年10月，科波拉咨询与交运集团有限公司青岛汽车修理分公司合作建设了国内首家新能源汽车售后技能人才培训中心，并与多个省份的汽车行业组织共同推动当地培训中心的落地和运营。另外，他们还与多家全国性汽车维修连锁企业、汽车职业院校、保险公司展开合作，保证了项目的快速落地。

业内专家表示，对于售后服务行业的从业者来说，新能源汽车犹如开启了一个全新的技术和知识领域，需要重新学习相应的知识，从零基础开始掌握全新的操作技能和方法，因此以市场需求为导向，创新培训项目和培训模式势在必行。